Lời khuyên lãnh đạo dịch vụ khách hàng tốt

Nhiều doanh nghiệp nhỏ dựa vào chất lượng dịch vụ khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng. Cung cấp cho nhân viên các công cụ để cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất có thể là mục tiêu của bất kỳ người quản lý dịch vụ khách hàng nào. Bắt đầu với việc tuyển dụng thông minh để cung cấp phản hồi có cấu trúc, các nhà quản lý có thể cải thiện phẩm chất lãnh đạo dịch vụ khách hàng.

Xóa mục tiêu

Một nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng nên dành thời gian xem xét mô tả công việc của từng nhân viên dịch vụ. Mô tả công việc là nền tảng của sự mong đợi cho một nhân viên. Sử dụng mô tả công việc làm điểm khởi đầu, một nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng có thể truyền đạt rõ ràng những mong đợi cơ bản đối với mỗi nhân viên và xây dựng theo tiêu chuẩn chất lượng cao hơn.

Thu hút nhân viên

Không ai thích bị đánh giá nhưng bắt buộc phải đánh giá hiệu suất của nhân viên. Một cách để giảm sự căng thẳng trong đánh giá nhân viên là lôi kéo từng nhân viên vào quy trình. Cung cấp cho mọi người một mẫu tự đánh giá để mỗi nhân viên xem xét điểm mạnh và điểm yếu của mình. Những nhân viên giỏi có nhận thức về bản thân trung thực và sẵn sàng nhận những lời chỉ trích và đào tạo trong các lĩnh vực yếu kém. Tất nhiên, bắt buộc phải lưu ý tất cả các điểm mạnh cũng như để cho nhân viên biết những gì đang được thực hiện tốt. Hãy cho nhân viên biết bạn đánh giá bản thân và mục tiêu cá nhân của bạn như thế nào để cải thiện. Điều này đặt mọi người đi đúng hướng để thực hiện ở một tiêu chuẩn cao hơn.

Hiểu mọi công việc

Người quản lý dịch vụ không hiểu mọi thứ cần thiết ở vị trí của nhân viên sẽ có nguy cơ đưa ra các yêu cầu công việc không phù hợp với kịch bản. Một người quản lý có thể thực hiện công việc của nhân viên có khả năng đồng cảm và nhận ra các vấn đề cấu trúc ảnh hưởng đến hiệu suất dịch vụ khách hàng tốt hơn. Ví dụ, một người quản lý khách sạn phàn nàn rằng người phục vụ của anh ta không đưa xe lên nhanh hơn có thể thấy rằng thang máy dịch vụ là thủ phạm chứ không phải nhân viên, nếu anh ta dành cả ngày trên đường dây. Thông tin này cho phép người quản lý thực hiện hành động thích hợp để khắc phục vấn đề thay vì liên tục làm phiền nhân viên vì dịch vụ chậm.

Trao quyền cho nhân viên

Cho phép nhân viên cung cấp phản hồi và đề xuất về các mục tiêu và các vấn đề ảnh hưởng đến thành tích mục tiêu. Tiến hành các cuộc họp và các buổi đào tạo không chỉ giúp đại diện dịch vụ cải thiện trong vị trí của họ mà còn cung cấp cơ hội phát triển và thăng tiến. Đừng ngại giải thích cho nhân viên lý do đằng sau làm một việc cụ thể hoặc tại sao học một cái gì đó bên ngoài mô tả công việc có thể hữu ích. Đôi khi một cơ sở có thể cung cấp dịch vụ theo cách mất quá nhiều thời gian và có vẻ cổ xưa, nhưng nếu nhân viên được cho biết lý do là truyền thống lâu đời, nhân viên có thể tự hào về lịch sử của những gì họ làm. Làm như vậy làm cho chúng trở thành một phần của lịch sử và có thể tăng hiệu suất dịch vụ.