Làm thế nào để thảo luận về một khiếu nại của khách hàng với nhân viên

Đó chỉ là vấn đề thời gian cho đến khi doanh nghiệp của bạn nhận được khiếu nại của khách hàng. Khi không thể tránh khỏi xảy ra, hãy thảo luận về khiếu nại với nhân viên để giải quyết tình huống một cách hiệu quả. Với phương pháp phù hợp, bạn có thể làm hài lòng khách hàng và xử lý nhân viên một cách chính xác cùng một lúc. Giải quyết tình huống với một tâm lý giải quyết vấn đề để giữ tinh thần cao và khách hàng hài lòng.

1.

Gặp gỡ với các nhân viên liên quan đến khiếu nại. Cuộc họp nên bao gồm bất kỳ nhân viên nào được đề cập cụ thể trong đơn khiếu nại. Nếu khiếu nại là khiếu nại chung, bao gồm tất cả các nhân viên đang làm việc tại thời điểm xảy ra sự cố.

2.

Hỏi nhân viên xem họ có nhớ vụ việc hay tình huống kết thúc khiếu nại không. Khuyến khích một cuộc thảo luận về tình huống để cho phép bạn tìm hiểu càng nhiều càng tốt. Giữ cho cuộc đối thoại tích cực và hiệu quả.

3.

Tìm kiếm phản hồi từ các nhân viên về lý do tại sao khách hàng phàn nàn. Nói về lý do tại sao khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng. Thảo luận về các lựa chọn thay thế có thể đã làm cho kết quả khác nhau. Đề xuất những gì bạn muốn nhân viên làm trong tương lai. Khuyến khích nhân viên nghĩ ra ý tưởng và đề xuất cách họ có thể cải thiện dịch vụ.

4.

Nói với nhân viên những gì bạn đã làm để xử lý khiếu nại của khách hàng để họ hiểu sự phân nhánh của một khách hàng không hài lòng. Ví dụ: nếu bạn giảm giá cho khách hàng hoặc hàng hóa hoặc dịch vụ miễn phí, nhân viên nên hiểu khiếu nại ảnh hưởng đến doanh nghiệp như thế nào.

5.

Kết thúc cuộc họp trên một lưu ý tích cực với tất cả mọi người cảm thấy có động lực để cung cấp dịch vụ tốt. Bằng cách sử dụng khiếu nại để giải quyết vấn đề và tinh chỉnh dịch vụ khách hàng của công ty bạn, bạn có thể học hỏi từ tình huống và cung cấp dịch vụ tốt hơn.

tiền boa

• Nếu một nhân viên đấu tranh để duy trì thái độ xây dựng khi bạn thảo luận về khiếu nại, bạn có thể không giữ được nhân viên.