Cách xử lý khiếu nại của khách hàng trong ngành dịch vụ thực phẩm

Hầu như tất cả mọi người làm việc trong ngành dịch vụ thực phẩm giao dịch với khách hàng sẽ phải giải quyết các khiếu nại tại một số điểm trong sự nghiệp của họ. Cho dù bạn làm việc phía sau quầy, chờ trên bàn, nấu thức ăn hoặc quản lý một cơ sở lớn, thỉnh thoảng có khiếu nại của khách hàng. Cho dù đó là một việc đơn giản như uống nhầm đồ uống tại nhà hàng thức ăn nhanh hay khiếu nại dịch vụ tại nhà hàng sành ăn cao cấp, cách bạn xử lý khiếu nại sẽ tạo ra sự khác biệt.

Lắng nghe sự quan tâm của khách hàng, thông cảm và làm bất cứ điều gì bạn có thể để khắc phục vấn đề ngay lập tức. Huấn luyện nhân viên của bạn không chỉ định đổ lỗi hoặc đưa ra lời bào chữa, mà chỉ để đáp ứng với khách hàng. Tận dụng kinh nghiệm để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn khi cần thiết.

Cung cấp cho khách hàng sự chú ý đầy đủ của bạn

Tập trung sự chú ý hoàn toàn của bạn vào những khách hàng không hài lòng và cho phép họ bày tỏ khiếu nại mà không bị gián đoạn. Lắng nghe đầy đủ những gì anh ấy hoặc cô ấy đang nói. Hãy đồng cảm, những khuôn mặt bạn tạo ra và ngôn ngữ cơ thể của bạn giao tiếp càng nhiều, nếu không muốn nói là nhiều hơn những từ bạn chọn. Nếu tình hình phức tạp, hãy ghi lại các ghi chú để họ biết rằng bạn đang thực hiện nghiêm túc và họ đang được lắng nghe.

Đưa ra lời xin lỗi chân thành

Xin lỗi khách hàng về vấn đề này, đồng cảm với tình huống của anh ấy và đảm bảo với anh ấy rằng bạn sẽ hành động ngay lập tức để giải quyết khiếu nại của anh ấy. Đây không phải là lúc để lo lắng về việc ai sẽ đổ lỗi hoặc đưa ra lời bào chữa. Giữ bình tĩnh và cố gắng để giữ cho tình hình không leo thang. Cảm ơn khách hàng đã chỉ ra vấn đề.

Tìm phương thuốc tốt nhất

Hỏi khách hàng những gì bạn có thể làm để giải quyết vấn đề và đưa ra bất kỳ biện pháp khắc phục nào trong ủy quyền của bạn. Tối thiểu, tình nguyện thay thế thực phẩm lạnh hoặc đặt hàng sai ngay lập tức và đảm bảo nhân viên nhà bếp hiểu được sự khẩn cấp của tình huống. Nếu khiếu nại của khách hàng có liên quan nhiều hơn, hoặc anh ta vẫn không hài lòng bất chấp những nỗ lực của bạn, hãy đề nghị đưa người quản lý của bạn nói chuyện với anh ta. Khách hàng có thể cảm thấy tốt hơn khi nói chuyện với ai đó "phụ trách" khi họ có khiếu nại và thường cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về vấn đề của họ khi họ làm.

Cảnh báo

• Hãy chắc chắn rằng khách hàng là ổn. Nếu một tai nạn đã xảy ra, như làm đổ súp vào khách hàng, hãy chắc chắn rằng họ vẫn ổn và không cần chăm sóc y tế.

Đi thêm một dặm

Hãy nỗ lực thêm để khắc phục tình hình - một lần nữa, trong phạm vi ủy quyền của bạn. Với sự cho phép, hãy giảm giá cho bữa ăn ngày hôm đó hoặc giấy chứng nhận cho một bữa ăn trong tương lai tại nhà hàng. Các món tráng miệng miễn phí cũng có thể giúp khắc phục khiếu nại của khách hàng và hầu hết các nhà quản lý trước nhà sẽ sẵn sàng trao đổi một món tráng miệng đơn giản cho một vị khách hạnh phúc. Hỏi xem bạn có thể làm gì khác để giúp khách hàng cảm thấy tốt hơn về tình huống này không.

Thực hiện các biện pháp phòng ngừa

Học hỏi từ tình huống. Khiếu nại của khách hàng thường xác định các vấn đề dịch vụ hoặc quy trình cụ thể cần cải thiện. Thực hiện các thay đổi khi thích hợp để ngăn chặn các tình huống vấn đề tái diễn. Hãy chắc chắn rằng tất cả nhân viên đều được đào tạo và nhận thức về cách xử lý các khiếu nại của khách hàng, những loại việc họ được trao quyền để tự giải quyết và khi nào họ nên yêu cầu sự tham gia của người quản lý.