Front Office so với Back Office

Rất ít doanh nghiệp tồn tại mà không có khách hàng - cho dù doanh nghiệp là một ngành dịch vụ dựa trên sự tiếp xúc thường xuyên với khách hàng hay đó là một công ty sản xuất vận chuyển hàng hóa của mình cho khách hàng mà họ hiếm khi nhìn thấy. Ngay cả các doanh nghiệp trực tuyến cũng có những nhân viên có nhiệm vụ trực tiếp phục vụ khách hàng thông qua đường dây trợ giúp hoặc hỗ trợ qua điện thoại. Nói chung, bất kỳ nhân viên nào có công việc đưa anh ta tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là một phần của "văn phòng chính", trong khi những nhân viên có công việc không đưa họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng được coi là văn phòng hỗ trợ.

Quan điểm quản lý

Các nhà quản lý sẽ tạo ra các cấu trúc khác nhau cho các bộ phận của họ dựa trên việc họ chủ yếu là một chức năng văn phòng chính hoặc văn phòng hỗ trợ. Các nhà quản lý của các bộ phận văn phòng có thể sẽ tự tìm kiếm nhân viên bất cứ khi nào họ thuận tay vì nhu cầu dịch vụ khách hàng có xu hướng ngay lập tức. Họ cũng phải có kỹ năng xử lý khiếu nại, hỗ trợ nhân viên và ủy quyền để giải quyết vấn đề. Quản lý văn phòng hỗ trợ cần phát triển kỹ năng dịch vụ khách hàng nội bộ. Tất cả mọi thứ mà bộ phận của họ làm đều nhằm hỗ trợ những người trực tiếp phục vụ khách hàng, cho dù họ là bộ phận kế toán, bộ phận phát triển hay bộ phận nghiên cứu.

Quan điểm của nhân viên

Các cá nhân nên đánh giá các bộ kỹ năng của họ để xác định xem họ thích môi trường văn phòng phía trước hay văn phòng hỗ trợ hơn. Nhân viên thích tự chủ, điều kiện làm việc linh hoạt và thích làm việc không bị gián đoạn sẽ phát triển tốt hơn trong môi trường văn phòng hỗ trợ nơi họ kiểm soát tốt hơn công việc của mình. Nhân viên thích làm việc với mọi người, là người giải quyết vấn đề sáng tạo và là người lắng nghe chu đáo với kỹ năng giao tiếp tốt có thể thích thử thách làm việc trực tiếp với khách hàng trong môi trường văn phòng.

Quan điểm khách hàng

Rất ít khách hàng nghĩ hoặc quan tâm đến việc họ đang làm việc với một nhân viên văn phòng hay nhân viên văn phòng. Khi một khách hàng bước vào một doanh nghiệp, họ có những kỳ vọng nhất định và họ sẽ không dành thời gian để xem mô tả công việc của ai đó và họ cũng không kiên nhẫn với ai đó nói rằng "Đó không phải là công việc của tôi." Do đó, ngay cả khi một nhân viên văn phòng tiếp xúc với khách hàng, vẫn cần có khả năng đáp ứng hoặc vượt quá nhu cầu của khách hàng đó. Mặc dù nhân viên văn phòng có thể không thể bán hàng hoặc thực hiện dịch vụ, cô ấy có thể đưa khách hàng trực tiếp đến người có thể giúp đỡ.

Quan điểm nhân sự

Bộ phận nhân sự phải đối mặt với một số thách thức cụ thể khi thiết lập các chính sách cho nhân viên văn phòng trước và sau. Quản lý phải quyết định liệu tất cả các chính sách sẽ áp dụng như nhau cho tất cả nhân viên hay liệu các quy trình khác nhau có thể được phép cho các môi trường làm việc khác nhau hay không. Ví dụ, một số doanh nghiệp có thể thiết lập các quy tắc trang phục khác nhau cho nhân viên gặp gỡ khách hàng so với nhân viên đang làm việc trong một nhà kho. Nhân viên dịch vụ khách hàng có thể cần phải thiết lập giờ làm việc với giờ nghỉ và giờ ăn trưa để đảm bảo bảo hiểm liên tục trong khi nhân viên trong bộ phận kế toán có thể có thời gian linh hoạt hoặc làm việc từ xa. Bộ phận nhân sự cũng cần chú ý đến các kỹ năng, tính cách và khí chất khác nhau cần thiết cho nhân viên làm việc trong các lĩnh vực khác nhau.