Cách đánh giá quan hệ khách hàng của nhân viên

Dịch vụ khách hàng rất quan trọng trong bất kỳ doanh nghiệp nào, nhưng đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhỏ. Mức độ dịch vụ khách hàng là điều thường khiến các công ty nhỏ tách biệt với các tập đoàn lớn. Đánh giá nhân viên của bạn dựa trên quan hệ khách hàng của họ cho phép bạn giúp nhân viên cải thiện và cung cấp trải nghiệm tổng thể tốt hơn cho khách hàng.

Đang nói

Cách mà một nhân viên nói chuyện với khách hàng phần lớn quyết định mức độ dịch vụ khách hàng mà khách hàng của bạn nhận được. Hãy để mắt đến cách nhân viên của bạn truyền đạt suy nghĩ của họ cho khách hàng khi bạn đi trên sàn hoặc thấy một nhân viên tham gia với một người mua tiềm năng. Đánh giá nhân viên dựa trên cách anh ta tự xử lý. Ví dụ, giả sử nhân viên luôn tỏ ra không quan tâm, nói bằng giọng nói thì thầm thiếu tự tin và đưa ra câu trả lời mờ nhạt cho khách hàng. Viết ra những gì nhân viên cần phải làm việc để bạn có thể đưa ra những thiếu sót của anh ấy trong quá trình đánh giá hiệu suất.

Lắng nghe

Lắng nghe thường là một phần bị bỏ qua - nhưng quan trọng - của giao tiếp. Một số nhân viên tin rằng công việc chính của họ là nói chuyện với khách hàng, nhưng nói chuyện hiệu quả đòi hỏi phải lắng nghe hiệu quả. Để đo lường kỹ năng lắng nghe của nhân viên, hãy xác định xem nhân viên đó có thực sự lắng nghe khách hàng hay đang lên kế hoạch trong đầu anh ta nói gì tiếp theo bất kể cuộc trò chuyện diễn ra như thế nào. Một ví dụ về người lắng nghe tốt là một nhân viên nói chuyện với khách hàng dựa trên những gì khách hàng nói. Một ví dụ về người nghe tồi là một nhân viên có một cuộc trò chuyện được xác định trước trong tâm trí của anh ta và không thực sự lắng nghe mối quan tâm của khách hàng, làm giảm bớt lo lắng của anh ta hoặc cố gắng tận dụng lợi ích của anh ta đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Hướng ngoaị

Dịch vụ khách hàng tốt kêu gọi nhân viên của bạn thể hiện tính cách hướng ngoại, và vượt lên trên và vượt ra ngoài những gì cần thiết để đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời. Theo dõi cách nhân viên của bạn đối xử với khách hàng. Hãy tự hỏi nếu nhân viên có thể đã đi xa hơn để làm cho khách hàng hài lòng. Ví dụ: giả sử khách hàng muốn một chiếc TV mà bạn đã bán hết. Một nhân viên hướng ngoại sẽ không dừng lại ở việc nói với khách hàng bạn đã bán hết hàng. Anh ta sẽ kiểm tra xem khi nào TV sẽ có trong kho một lần nữa và đề nghị gọi cho khách hàng để nhắc nhở anh ta.

Đánh giá khách hàng

Yêu cầu khách hàng đánh giá trải nghiệm của anh ta - bằng cách khảo sát - cho phép bạn đánh giá xem bản thân khách hàng cảm thấy thế nào về các kỹ năng dịch vụ khách hàng của nhân viên. Cuộc khảo sát có thể dưới dạng một câu hỏi ngắn hoặc tỷ lệ kinh nghiệm của bạn về cuộc khảo sát của bạn với các số từ 1 đến 10. Yêu cầu khách hàng viết tên của nhân viên mà anh ta nói chuyện để bạn có thể đánh giá đúng nhân viên.

Tự đánh giá

Yêu cầu nhân viên tự đánh giá bản thân thường là một phương pháp vững chắc để có được đánh giá chính xác, khi được sử dụng với đánh giá của người quản lý hoặc người giám sát. Tự đánh giá cung cấp cho bạn một cái nhìn thoáng qua về những gì nhân viên nghĩ rằng anh ta cần phải cải thiện và trong lĩnh vực mà anh ta vượt trội. HR World giải thích rằng việc tự đánh giá cho phép bạn xem những gì nhân viên tin là quan trọng và liệu nhân viên đó có sai lầm về những ưu tiên đó hay không.