Bài tập đào tạo dịch vụ khách hàng hiệu quả

Tổng quan

Kỹ năng dịch vụ khách hàng hiệu quả được phát triển thông qua kinh nghiệm và thực hành. Tùy thuộc vào ngành của bạn, các sản phẩm và dịch vụ cụ thể mà bạn đang giao dịch và phương thức tương tác với khách hàng (điện thoại, máy tính, trực tiếp), bạn sẽ được hưởng lợi từ một số dịch vụ khách hàng khoan hơn những dịch vụ khác. Điều đó nói rằng, một số bài tập sẽ có lợi cho các chuyên gia dịch vụ khách hàng làm việc trong nhiều tình huống khác nhau.

Không bao giờ nói không

Theo các chuyên gia tại Dịch vụ khách hàng, "không" là một từ kích hoạt thường sẽ gợi lên những cảm xúc tiêu cực trong khách hàng, vì vậy bạn muốn tránh sử dụng nó. Khoan này có thể giúp bạn làm như vậy. Chia nhóm thành hai nhóm và cho họ động não theo nhiều cách khác nhau để nói "không" như họ có thể nghĩ trong một khoảng thời gian xác định. Hướng dẫn họ liệt kê các từ hoặc cụm từ thay thế trên biểu đồ lật và khi hết thời gian, hãy đưa các nhóm trở lại với nhau và xem qua những gì họ đã đưa ra. Loại bỏ bất kỳ đề xuất nào sẽ để lại ấn tượng tiêu cực cho khách hàng và trao cho nhóm những đề xuất còn lại nhất là giải thưởng thuộc loại nào đó. Đăng một danh sách tất cả các đề xuất tốt nhất trong không gian làm việc của bạn để tham khảo trong tương lai.

Sẵn sàng cho mọi thứ

Chuẩn bị một bộ sưu tập các đoạn hoặc tuyên bố từ phim ảnh, tiểu thuyết, truyện ngắn hoặc vở kịch dựa trên một giai đoạn lịch sử khác với chính chúng ta; chọn những đoạn mà một cá nhân đang phàn nàn về điều gì đó, bối rối về cách thức hoạt động của một điều gì đó hoặc buồn bã về cách cô ấy đã được đối xử. Chọn hai tình nguyện viên đứng trước nhóm và trao đoạn văn đã chọn cho một trong hai người; anh ấy là khách hàng của người Viking vì mục đích của cuộc tập trận. Yêu cầu anh ta đọc đoạn văn một lần lặng lẽ với chính mình, sau đó nhập tâm vào nhân vật và đọc to cho người tình nguyện khác. Hai người tham gia phải lắng nghe cẩn thận đoạn văn và trả lời người nói sử dụng tất cả các kỹ năng sáng tạo, thuyết phục và chuyên nghiệp của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc làm dịu sự phản đối của anh ta. Bài tập này giúp phát triển kỹ năng lắng nghe tích cực và sáng tạo; trong dịch vụ khách hàng, bạn phải chuẩn bị cho mọi thứ. Bản chất lịch sử của các đoạn văn cũng sẽ tạo ra một cuộc thảo luận hài hước, có thể giúp giảm căng thẳng và đưa nhóm lại gần nhau hơn.

Chiến lược bảng chữ cái

Sắp xếp nhóm theo vòng tròn và chọn một người để bắt đầu cuộc tập trận bằng cách xác định chiến lược để đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng bắt đầu bằng chữ "a"; ví dụ, nghe tích cực, có một người bên phải đi tiếp và đặt tên cho một chiến lược bắt đầu bằng chữ "b", chẳng hạn như thanh toán rõ ràng của thanh toán. Hãy tiếp tục đi vòng tròn cho đến khi bạn sử dụng tất cả các chữ cái của bảng chữ cái, sau đó bắt đầu lại. Cho phép tối đa hai từ được sử dụng để giải thích chiến lược và đảm bảo rằng chữ cái đầu tiên của từ đầu tiên là từ phù hợp với chữ cái cụ thể của bảng chữ cái. Để nâng cao mức độ cạnh tranh, loại bỏ những người tham gia mất hơn 30 giây để đưa ra chiến lược phù hợp cho các bức thư của họ; đặt chúng vào giữa vòng tròn cho đến khi một người chiến thắng xuất hiện.