Loại thông tin trong hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng

Loại thông tin chính xác trong hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng thay đổi phần nào tùy thuộc vào loại dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Các hệ thống này cần cung cấp một bản ghi đầy đủ thông tin cần thiết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Thông tin có thể đến từ nhiều hệ thống khác nhau, bao gồm từ danh sách khách hàng tiềm năng đã mua, đăng ký trang web và tương tác với trung tâm liên hệ của tổ chức. Hầu hết các hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng là một phần của bộ quản lý quan hệ khách hàng rộng hơn.

Chi tiết khách hàng

Tất cả các hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng lưu trữ chi tiết khách hàng như tên, địa chỉ và số điện thoại. Nhiều người cũng lưu trữ các chi tiết nhân khẩu học khác liên quan đến việc cung cấp hoặc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ví dụ, các tổ chức tài chính có thể lưu trữ thông tin xếp hạng tín dụng hoặc lịch sử công việc. Để hạn chế tiếp xúc với các vi phạm dữ liệu liên quan đến thông tin cá nhân nhạy cảm, cách tốt nhất là chỉ yêu cầu thông tin thực sự cần thiết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Sản phẩm và dịch vụ

Thông tin quan trọng khác được ghi lại trong hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng bao gồm các sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng, cũng như các thỏa thuận và bảo hành cấp độ dịch vụ. Thông tin này rất quan trọng để đặt kỳ vọng lẫn nhau với khách hàng về thời gian quay vòng cho các yêu cầu dịch vụ. Các hệ thống này cũng ghi lại thông tin lịch sử như các dịch vụ trong quá khứ, tương tác của trung tâm liên lạc, khảo sát và khiếu nại. Dữ liệu có thể được sử dụng để đo lường sự tham gia của khách hàng và cải thiện cả hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Ưu đãi

Nhiều tổ chức kết hợp hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng của họ vào một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng rộng hơn, cho phép các hoạt động bán hàng và hồ sơ dịch vụ được liên kết. Nhiều hệ thống CRM có thể đề xuất các dịch vụ sản phẩm và dịch vụ bổ sung để khách hàng xem xét, chẳng hạn như điện thoại di động mới hoặc gói cước, dựa trên dữ liệu lịch sử bán hàng và dịch vụ. Điều này được gọi là khai thác dữ liệu và là một lợi thế chiến lược chống lại các đối thủ cạnh tranh đang cố gắng thu hút khách hàng.

Các tổ chức phi lợi nhuận

Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng cũng có thể được các tổ chức dịch vụ từ thiện và khu vực công cộng tận dụng để lưu trữ thông tin của nhà tài trợ, chi tiết cấu thành, yêu cầu dịch vụ và quản lý trường hợp. Ví dụ, một bộ phận xe cơ giới địa phương có thể sử dụng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng để xử lý các yêu cầu chuyển quyền sở hữu phương tiện, bao gồm thông tin liên lạc, ô tô được phép sử dụng biển số và bất kỳ phương tiện nào trước đó sử dụng biển số đó.

Bài ViếT Phổ BiếN