Hướng dẫn giao tiếp bằng lời nói cho kinh doanh nhà hàng

Vượt qua những thách thức để giao tiếp bằng lời hiệu quả là ưu tiên hàng đầu của cả người quản lý nhà hàng và nhân viên ở phía trước và phía sau nhà. Mặc dù chủ đề và bầu không khí tiềm ẩn của nơi này quyết định việc nhà hàng nói chuyện có mang âm hưởng trang trọng hay quen thuộc hơn hay không, nhưng sự lịch sự và thuyết phục luôn phù hợp. Hướng dẫn đặt ra các tiêu chuẩn giao tiếp bằng lời nói khuyến khích nhân viên làm việc theo nhóm và đảm bảo nhà hàng hoạt động trơn tru.

Chuẩn giao tiếp cơ bản

Giúp nhân viên hiểu rằng họ đại diện cho nhà hàng và phải giữ vững uy tín của mình. Bao gồm các tiêu chuẩn về giọng điệu và chất lượng trong các hướng dẫn giao tiếp bằng lời nói để đảm bảo mọi người đều duy trì mức độ chuyên nghiệp. Không khuyến khích la hét và sử dụng thô tục, và nhấn mạnh rằng nhân viên nói chuyện tôn trọng với nhau. Nhắc nhở nhân viên rằng ngay cả khi giọng nói lớn hoặc ngôn ngữ không phù hợp là một phản ứng nhất thời đối với sự hỗn loạn, khách hàng có thể tình cờ nghe thấy và có cái nhìn mờ nhạt về những cuộc trò chuyện đầy cảm xúc như vậy. Ngoài ra, cảm xúc mạnh mẽ có thể xúc phạm đồng nghiệp và làm giảm tinh thần của nhân viên.

Rào cản truyền thông địa chỉ

Sự khác biệt về thế hệ, văn hóa và ngôn ngữ có thể gây ra sự nhầm lẫn giữa nhân viên và khách hàng. Thừa nhận những khác biệt này và đồng ý với biệt ngữ hậu trường mà nhân viên ở mọi lứa tuổi đều có thể hiểu được. Tiến hành đào tạo ngôn ngữ chính thức hoặc không chính thức cho người quản lý và nhân viên để họ có thể hiểu rõ hơn và trò chuyện với khách hàng hoặc nhân viên không nói tiếng Anh. Thu hẹp bất kỳ khoảng cách ngôn ngữ nào bằng một tập hợp các tín hiệu phi ngôn ngữ như cử chỉ hoặc biểu tình. Trên hết, hãy chắc chắn rằng mọi nhân viên đều hiểu và có thể diễn đạt bằng các thuật ngữ an toàn như lò nướng nóng, Bếp nóng nguy hiểm và coi chừng.

Khuyến khích truyền thông rõ ràng

Thông tin sai lệch có thể dẫn đến lỗi đặt hàng và dẫn đến khách hàng không hài lòng. Đặt hướng dẫn bằng lời nói cho mặt trước và mặt sau của ngôi nhà tập trung vào việc nói rõ ràng và lịch sự và tốc độ không quá nhanh hoặc quá chậm. Tổ chức một cuộc họp ngắn trước khi bắt đầu mỗi ca để đảm bảo mọi người đều ở trên cùng một trang. Củng cố các hướng dẫn giao tiếp bằng lời nói, đi qua các đặc biệt hàng ngày và khuyến khích sự tham gia của nhân viên. Ví dụ: bạn có thể có một người phục vụ dày dạn chứng minh việc bán hàng, yêu cầu một đầu bếp giải thích một vài thuật ngữ biệt ngữ trong bếp và đặt các câu hỏi mở như yêu cầu máy chủ đặt và xác minh mục tiêu kiểm tra trong ngày.

Giá trị của kịch bản

Các kịch bản có thể có hiệu quả để hướng dẫn nhân viên trực tiếp về cách bạn muốn tiến hành giao tiếp bằng lời nói. Họ làm rõ các hướng dẫn bằng lời nói để chào đón và tiếp khách, tiếp nhận và đặt hàng và trả lời các khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên, việc nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt các kịch bản được viết sẵn như thế nào tùy thuộc vào cách họ tương tác với khách hàng. Một nghiên cứu của Trung tâm Nghiên cứu Khách sạn thuộc Đại học Cornell cho thấy khách hàng thường cảm thấy tuân thủ nghiêm ngặt việc viết kịch bản làm giảm chất lượng dịch vụ khi đến từ chủ nhà hoặc tiếp viên, nhưng khách hàng thường không mang những nhận thức tương tự về kịch bản nặng nề khi chờ đợi cán bộ.