Bản đồ kinh nghiệm là gì?

Bản đồ trải nghiệm là sự thể hiện trải nghiệm của khách hàng trong các tương tác khác nhau của họ với công ty của bạn. Việc biểu diễn có thể ở dạng một loạt các ghi chú dán, sơ đồ dòng hoặc chương trình phần mềm ánh xạ đặc biệt. Bản đồ kinh nghiệm cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành trình khách hàng thực hiện trước, trong và sau khi bán hàng. Bằng cách có được phản hồi về trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể đánh giá và sửa đổi chất lượng dịch vụ họ nhận được ở mỗi giai đoạn của hành trình. Bạn có thể sử dụng kết quả của bản đồ kinh nghiệm để phát triển các chương trình đào tạo hoặc cải tiến giúp tăng sự hài lòng của khách hàng.

Điểm chạm

Khách hàng tương tác với công ty của bạn theo nhiều cách khác nhau, bao gồm truy cập vào trang web của bạn, gọi điện thoại đến trung tâm cuộc gọi của bạn, gửi email cho bộ phận bán hàng của bạn, yêu cầu dịch vụ cho bộ phận kỹ thuật hoặc ghé thăm các cửa hàng bán lẻ của bạn. Tại mỗi điểm, được gọi là điểm tiếp xúc, khách hàng có thể giao dịch với một người khác và trải nghiệm các tiêu chuẩn dịch vụ khác nhau. Bằng cách tạo bản đồ kinh nghiệm, bạn có thể đánh giá và so sánh tiêu chuẩn dịch vụ trên toàn công ty, xác định thực tiễn tốt hoặc các vấn đề nghiêm trọng và phân bổ tài nguyên để đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp tại mỗi điểm tiếp xúc.

Kinh nghiệm

Bản đồ kinh nghiệm cung cấp một đại diện của hành trình của khách hàng. Để đánh giá chất lượng trải nghiệm, hãy yêu cầu khách hàng phản hồi hoặc theo dõi nhận xét về dịch vụ của công ty bạn trên các trang mạng xã hội. Yêu cầu nhân viên hoặc một công ty nghiên cứu độc lập gọi điện hoặc gửi email cho khách hàng yêu cầu họ đánh giá chất lượng dịch vụ họ nhận được từ công ty của bạn. Đặt một mẫu khảo sát trên trang web của bạn yêu cầu phản hồi về dịch vụ. Thiết lập một diễn đàn trên trang web của bạn, nơi khách hàng có thể nhận xét về dịch vụ. Phân tích phản hồi và sử dụng kết quả để xác định mức độ hài lòng tại mỗi điểm tiếp xúc.

Đo lường

Áp dụng các biện pháp phù hợp cho từng điểm tiếp xúc để có được chỉ dẫn chính xác về trải nghiệm của khách hàng. Để đánh giá trải nghiệm trang web, hãy đo thời gian khách truy cập ở lại trên trang web và hỏi xem họ có thấy điều hướng dễ theo dõi không. Đo lường số lượng bán hàng trực tuyến thành công cũng như các lượt truy cập bị bỏ qua để thanh toán. Đối với trung tâm cuộc gọi, hãy đo thời gian trung bình để chờ phản hồi và kiểm tra số lần nhân viên chuyển cuộc gọi vì họ không thể giải quyết một cuộc điều tra. Hỏi người gọi nếu họ nhận được phản hồi thỏa đáng ngay lần đầu họ gọi.

Phản ứng

Sử dụng những phát hiện của bản đồ kinh nghiệm của bạn để ưu tiên các nguồn lực và cải thiện hiệu suất. Ưu tiên rất quan trọng nếu khách hàng tuân theo một loạt các tương tác phức tạp với công ty của bạn. Ví dụ, một khách sạn tương tác với khách hàng trên hệ thống đặt phòng, trong trung tâm cuộc gọi, tại quầy lễ tân, trong dịch vụ phòng và trong các chuyến thăm của khách hàng đến nhà hàng của khách sạn, quán bar hoặc các cơ sở khác. Bản đồ kinh nghiệm nêu bật các điểm tiếp xúc quan trọng nhất đối với khách hàng của bạn và nơi bạn cần phân bổ các nguồn lực phù hợp.