Điều đầu tiên bạn nên làm khi khách hàng có khiếu nại là gì?

Đối phó với một khách hàng khó chịu không phải là một trải nghiệm thú vị cho dù bạn đã ở trong thế giới kinh doanh bao lâu. Nếu bạn không xử lý tình huống này một cách thích hợp, bạn có nguy cơ mất khách hàng. Mặc dù bạn sẽ muốn dành một chút thời gian để hiểu tình huống, nhưng điều quan trọng là phải giải quyết khiếu nại kịp thời để tránh xa khách hàng.

Đối mặt với tình huống

Ý nghĩ đối phó với một khách hàng tức giận hoặc khó chịu có thể khiến bạn muốn tránh tình trạng này càng lâu càng tốt. Thật không may, bạn càng trì hoãn nhiệm vụ càng lâu, khách hàng của bạn càng cảm thấy khó chịu. Anh ấy có thể cảm thấy rằng bạn không quan tâm đến vấn đề của anh ấy nếu bạn không trả lời kịp thời khiếu nại của anh ấy. Tốt hơn là giải quyết khiếu nại ngay lập tức trước khi khách hàng của bạn có thời gian để trở nên bất mãn hơn, thất vọng và tức giận hơn.

Nghe, đừng nói

Bản chất của con người là muốn giải thích khía cạnh của bạn, nhưng nếu bạn làm gián đoạn hoặc sửa chữa một khách hàng bất mãn, bạn có thể tức giận anh ta. Hãy để anh ấy giải thích những gì đã sai và tại sao anh ấy buồn. Sau khi anh ấy nói xong, hãy đưa ra lời xin lỗi và đặt câu hỏi nếu bạn không hiểu một số khía cạnh của tình huống. Tổ chức của các doanh nhân lưu ý rằng điều quan trọng là không trở nên phòng thủ trong tình huống và đề nghị bạn nên nhớ rằng khách hàng không tấn công cá nhân bạn. Một cách tiếp cận bình tĩnh, đồng cảm sẽ có năng suất cao hơn phương pháp phòng thủ.

Trình bày một giải pháp

Nói với khách hàng những gì bạn có thể làm để giải quyết vấn đề và khi nào anh ta có thể mong đợi nhận được giải pháp. Đây không phải là lúc để bận tâm với các chính sách và thủ tục. Mặc dù bạn có thể có các quy trình chuẩn, giải quyết khiếu nại hiệu quả thường liên quan đến việc phá vỡ các quy trình đó để tìm giải pháp. Ví dụ: nếu một trong những kỹ thuật viên của bạn không xuất hiện tại nhà của khách hàng theo lịch trình, đừng chuyển anh ta đến hàng đợi điện thoại theo lịch trình của bạn, đặc biệt nếu bạn biết chờ đợi lâu là phổ biến. Thay vào đó, hãy đặt lịch hẹn cho anh ấy hoặc có được một đại diện lên lịch trình trực tuyến với khách hàng.

Theo sát

Theo dõi với khách hàng của bạn trong một vài giờ hoặc một vài ngày, tùy thuộc vào vấn đề. Hỏi anh ta nếu vấn đề đã được giải quyết thỏa đáng. Bước này đặc biệt quan trọng nếu bạn không trực tiếp kiểm soát giải quyết vấn đề. Nếu các bộ phận khác không cung cấp giải pháp kịp thời, bạn sẽ muốn đưa ra yêu cầu đặc biệt để giải quyết tình huống. Xin lỗi một lần nữa cho vấn đề và cho khách hàng biết rằng bạn coi trọng việc kinh doanh của anh ấy.