Nhiệm vụ & trách nhiệm của đại diện dịch vụ khách hàng

Đại diện dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng và khách hàng của họ. Đại diện trả lời các câu hỏi của khách hàng, giúp giải quyết các vấn đề, xử lý hoàn tiền và đưa ra đề xuất liên quan đến việc mua thêm các sản phẩm và dịch vụ. Các vị trí đại diện dịch vụ khách hàng thường không yêu cầu bằng đại học, nhưng có thể liên quan đến thời gian đào tạo tại chỗ.

Mô tả công việc

Đại diện dịch vụ khách hàng làm việc trực tiếp với khách hàng và khách hàng của tất cả các loại hình doanh nghiệp. Như tiêu đề công việc cho thấy, những công nhân này đại diện cho chủ nhân của họ trong giao dịch với khách hàng và khách hàng. Trách nhiệm công việc điển hình bao gồm:

Giao tiếp với khách hàng và khách hàng về trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ
Cung cấp tư vấn về việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ
Trả lời câu hỏi của khách hàng hoặc khách hàng về việc sử dụng hoặc truy cập đúng cách một sản phẩm hoặc dịch vụ
Nhận hoặc xử lý đơn đặt hàng cho một sản phẩm hoặc dịch vụ
Lắng nghe các khiếu nại hoặc quan tâm của khách hàng hoặc khách hàng và làm việc để giải quyết các vấn đề của họ

Cục Thống kê Lao động của Bộ Lao động Hoa Kỳ lưu ý rằng hầu hết các đại diện dịch vụ khách hàng không tham gia tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và khách hàng, mà thay vào đó trả lời các truy vấn qua điện thoại, email hoặc trò chuyện trực tiếp. Tuy nhiên, trong một số ngành công nghiệp, giao tiếp trực tiếp có nhiều khả năng là chuẩn mực. Bán lẻ, chẳng hạn, là một ngành trong đó đại diện dịch vụ khách hàng có khả năng gặp trực tiếp với khách hàng.

Yêu cầu giáo dục

Theo BLS, đại diện dịch vụ khách hàng thường cần phải có ít nhất bằng tốt nghiệp trung học hoặc GED và được đào tạo tại chỗ có thể kéo dài hai đến ba tuần. Tuy nhiên, trong một số ngành, các chương trình đào tạo cho đại diện dịch vụ khách hàng có thể mất vài tháng, vì đại diện có thể phải học các quy tắc, luật và quy định phức tạp.

Có một số hiệp hội ngành công nghiệp, cũng như các trường thương mại, cung cấp các chương trình chứng chỉ trong dịch vụ khách hàng. Đại diện dịch vụ khách hàng cũng có thể tham gia vào các hoạt động giáo dục thường xuyên được cung cấp tại nhà hoặc tại các hội nghị của ngành.

Chứng nhận và cấp phép

Trong hầu hết các trường hợp, đại diện dịch vụ khách hàng không bắt buộc phải được cấp phép. Tuy nhiên, BLS lưu ý rằng một số tiểu bang có thể có luật yêu cầu các đại diện làm việc trong ngành bảo hiểm hoặc tài chính phải có giấy phép của tiểu bang.

Hiệp hội dịch vụ khách hàng quốc gia cung cấp một chương trình chứng nhận cho các đại diện. Các cá nhân vượt qua bài kiểm tra bắt buộc có đủ điều kiện để sử dụng chỉ định Dịch vụ khách hàng được chứng nhận (CCSP).

Định mức ngành

Hầu hết các đại diện dịch vụ khách hàng làm việc toàn thời gian, mặc dù BLS lưu ý rằng một phần năm là nhân viên bán thời gian. Nhiều người làm việc trong các trung tâm cuộc gọi, thường mở và hoạt động vào cuối tuần, ngày lễ và buổi tối. Trên thực tế, một số thậm chí còn mở cửa cho doanh nghiệp 24 giờ một ngày. Do đó, không có gì bất thường khi một đại diện dịch vụ khách hàng làm việc theo giờ không liên quan.

Đại diện dịch vụ khách hàng làm việc trong các cơ sở bán lẻ thường làm việc tại một bàn dịch vụ khách hàng được chỉ định. Trong môi trường bán lẻ, đại diện dịch vụ khách hàng vẫn có thể làm việc vào cuối tuần và một số ngày lễ hoặc buổi tối, mặc dù lịch trình 24 giờ không phải là tiêu chuẩn.

Năm kinh nghiệm và mức lương

Theo BLS, mức lương trung bình mỗi giờ cho các đại diện dịch vụ khách hàng tính đến tháng 5 năm 2017 là 15, 81 đô la. Điều này có nghĩa là 50 phần trăm đại diện kiếm được nhiều hơn số tiền này và nửa còn lại kiếm được ít hơn.

Theo khảo sát của PayScale.com, đại diện dịch vụ khách hàng có thể kiếm thêm một chút với kinh nghiệm làm việc, mặc dù mức chênh lệch lương không quá lớn:

0-5 năm: 28.000 đô la
5-10 năm: 30.000 đô la
10-20 năm: 32.000 đô la
Hơn 20 năm: 34.000 đô la

Xu hướng tăng trưởng việc làm

Cơ hội việc làm cho đại diện dịch vụ khách hàng trong tất cả các ngành dự kiến sẽ tăng 5% từ năm 2016 đến 2026. Tuy nhiên, việc làm trong các trung tâm cuộc gọi dự kiến sẽ tăng 36% trong cùng khoảng thời gian. Sự gia tăng này là do thực tế là nhiều công ty đang thuê ngoài dịch vụ khách hàng và chức năng bán hàng cho các trung tâm cuộc gọi. Tuy nhiên, các chuyên gia trong ngành đã lưu ý rằng hệ thống dịch vụ khách hàng dựa trên internet và phản hồi bằng giọng nói phát triển nhanh chóng có thể một ngày nào đó có thể đảm nhận nhiều trách nhiệm của đại diện dịch vụ khách hàng.