Cách viết một kế hoạch hành động sự cố

Một phản ứng kịp thời và phù hợp cho một sự cố có thể giúp doanh nghiệp của bạn ngăn chặn tình huống khẩn cấp trở thành một cuộc khủng hoảng toàn diện. Trong thời gian căng thẳng, nhân viên của bạn có thể hoảng loạn hoặc đưa ra những tuyên bố gây hại cho doanh nghiệp của bạn. Thiết kế - và thực hiện - một kế hoạch hành động sự cố toàn diện, cho phép bạn thiết lập một chính sách rõ ràng và cụ thể, và thậm chí có thể cho phép nhân viên của bạn thực hành các phản ứng của họ trước các sự cố.

Xác định sự cố

Có các quy tắc được xác định rõ ràng, một kế hoạch hành động bằng văn bản và một chuỗi mệnh lệnh rõ ràng sẽ trao quyền cho tổ chức của bạn vì nó phải đối mặt với bất kỳ cơn ác mộng quan hệ công chúng tiềm năng nào. Quản lý trong tổ chức của bạn có thể có sự hiểu biết khác nhau về những gì cấu thành sự cố. Xác định rõ ràng một sự cố trong kế hoạch ứng phó của bạn và nếu có quá nhiều sự cố có thể xảy ra để phân loại chúng, thay vào đó hãy thử liệt kê các đặc điểm của sự cố. Ví dụ: bạn có thể định nghĩa bất cứ điều gì là một sự cố khiến công ty của bạn bị công khai tiêu cực, điều đó khiến công ty tốn nhiều tiền hơn trong ngân sách của bạn hoặc làm lộ bí mật của công ty.

Nhiệm vụ báo cáo

Để quản lý đúng sự cố, bạn sẽ cần đảm bảo rằng người quản lý phù hợp được thông báo ngay lập tức. Rõ ràng lưu ý người quản lý chịu trách nhiệm xử lý từng loại sự cố và phác thảo chuỗi lệnh để xử lý khủng hoảng. Cũng là khôn ngoan để thiết lập các thủ tục về cách một sự cố sẽ được ghi lại. Bạn có thể phát triển một mẫu báo cáo sự cố bí mật, ví dụ. Thiết lập thời hạn rõ ràng về mức độ nhanh chóng một sự cố phải được báo cáo - cho dù ngay lập tức, vào cuối ngày hoặc vào cuối tuần.

Quan hệ công chúng

Sự cố có thể vượt khỏi tầm kiểm soát khi chúng làm mờ danh tiếng của doanh nghiệp bạn. Tương tự như vậy, xử lý thích hợp các cuộc khủng hoảng thông qua trách nhiệm và tính toàn vẹn của công ty có thể duy trì lòng trung thành của khách hàng trong thời gian dài. Thiết lập một chính sách rõ ràng về cách thức và thời điểm các sự cố sẽ được báo cáo cho công chúng, cũng như cách bạn sẽ xử lý nó khi một thực thể bên ngoài gặp phải một cuộc khủng hoảng có khả năng gây thiệt hại. Ví dụ: nếu tin tặc truy cập vào máy tính của công ty bạn, có quyền truy cập vào thông tin khách hàng nhạy cảm, khách hàng của bạn cần biết. Xác định cách bạn sẽ thông báo cho khách hàng và đảm bảo rằng bạn có chính sách rõ ràng để khắc phục mối quan tâm của khách hàng.

Điều tra sự cố

Nó không đủ để đáp ứng với một sự cố và giải quyết các vấn đề quan hệ công chúng ngay sau đó. Bạn cũng cần thiết lập các mục tiêu rõ ràng để điều tra nguyên nhân sự cố và khắc phục mọi chính sách hoặc thủ tục gây ra sự cố. Phác thảo ai chịu trách nhiệm điều tra các sự cố và những gì cấu thành giải quyết vụ việc. Bạn cũng nên giải quyết xem bạn có tiết lộ chi tiết về một cuộc điều tra cho công chúng hay không.