Làm thế nào để viết một thỏa thuận cấp độ hoạt động

Các công ty thường có nhiều nhóm nội bộ, tất cả đều cung cấp hỗ trợ theo một cách nào đó. Các nhóm này hoạt động theo thỏa thuận cấp dịch vụ cơ bản, hoặc SLA, mô tả các mục tiêu và mục tiêu hỗ trợ chung. Thỏa thuận này thường được kết nối với tác động đến khách hàng của công ty. Có thể thuận lợi để phát triển một thỏa thuận cấp hoạt động, hoặc OLA, là tốt. Các thỏa thuận này giải thích các dịch vụ mà mỗi nhóm hỗ trợ cung cấp để công ty có thể đạt được các mục tiêu SLA của mình.

1.

Viết một đoạn văn ngắn phác thảo mục đích của thỏa thuận cấp độ hoạt động. Nói về mục tiêu và mục tiêu chính của OLA là gì, chẳng hạn như cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng trong lĩnh vực công nghệ thông tin của công ty. Phần này cung cấp cho người đọc một khái niệm về lý do tại sao tất cả các bên làm việc cùng nhau.

2.

Cho biết những người liên quan đến OLA. Liệt kê các phòng ban cụ thể, cũng như các nhà quản lý của các phòng ban đó. Liệt kê những người cụ thể để liên hệ theo OLA, cung cấp địa chỉ, số điện thoại và địa chỉ email cho mỗi cá nhân.

3.

Mô tả doanh nghiệp hoặc ngành công nghiệp áp dụng OLA. Phần này sẽ cung cấp cho người đọc hiểu về các cơ hội và thách thức mà bạn gặp phải và tại sao OLA lại cần thiết. Nó cung cấp một bối cảnh để áp dụng các điều khoản và điều kiện OLA.

4.

Mô tả thời gian OLA có hiệu lực với ngày bắt đầu và ngày kết thúc cụ thể. Những ngày này có thể bị ảnh hưởng bởi các hợp đồng hiện tại, thỏa thuận thương lượng tập thể và nguồn lực sẵn có. Giải thích khi nào và làm thế nào bạn sẽ xem xét hoặc kiểm toán OLA trong những ngày này. Hoàn cảnh kinh doanh thường thay đổi, vì vậy bạn phải có kế hoạch điều chỉnh OLA và đánh giá hiệu quả và hiệu quả liên tục của nó. Hãy cụ thể về các cá nhân nên báo cáo và các chỉ số hiệu suất chính bạn sẽ sử dụng để theo dõi hiệu suất để xem xét.

5.

Giải thích cách bạn và các bên khác trong thỏa thuận sẽ kiểm soát thông tin liên quan đến các dịch vụ, cũng như cách bạn sẽ theo dõi các sửa đổi đối với OLA. Ví dụ: liệt kê những người được ủy quyền truy cập các hồ sơ cụ thể hoặc thời gian bạn sẽ lưu giữ thông tin trước khi bạn xóa, xóa hoặc cắt nhỏ nó.

6.

Mô tả dịch vụ của bạn. Điều này sẽ bao gồm những ngày bạn hoạt động, cũng như thời gian mở và đóng cửa.

7.

Tóm tắt các điều khoản và điều kiện dịch vụ còn lại. Những thay đổi này tùy thuộc vào người trong OLA của bạn và mục tiêu OLA là gì. Tuy nhiên, chúng luôn bao gồm các dịch vụ chính xác mà mỗi bên trong OLA cung cấp và ai có quyền kiểm soát mọi bước. Nói về cách các vấn đề sẽ được ưu tiên và, nếu cần thiết, leo thang. Nâng cao thường được thực hiện trong một hệ thống phân cấp. Vấn đề ban đầu thuộc về một nhân viên "Cấp một". Nếu nhân viên này không thể giải quyết vấn đề, anh ta sẽ leo thang vấn đề, chuyển nó cho nhân viên "Cấp Hai" có nhiều kỹ năng, kinh nghiệm, kiến ​​thức hoặc ủy quyền. Số lượng các tầng phụ thuộc vào công ty.

số 8.

Chia các điều khoản và điều kiện dịch vụ thành các vai trò và trách nhiệm cụ thể, phân công nhiệm vụ cho mỗi bên trong thỏa thuận. Viết ra mỗi bên tính phí bao nhiêu cho các dịch vụ được cung cấp theo OLA, sử dụng danh sách điều khoản và điều kiện của bạn làm tài liệu tham khảo. Cho biết các hình phạt và thủ tục là gì khi các bên trong OLA không đáp ứng các điều khoản và điều kiện của OLA.

9.

Cho biết thẩm quyền rằng những người ký thỏa thuận phải làm việc với OLA. Ví dụ: tuyên bố rằng các bên ký kết là người quản lý hiện tại được ủy quyền hoặc đại diện pháp lý cho các nhóm liên quan và công ty nhận ra khả năng ký thay mặt của công ty. Chừa chỗ cho những cá nhân này ký và hẹn hò với OLA.

10.

Đính kèm bất kỳ phụ lục nào vào thỏa thuận, chẳng hạn như lịch đào tạo liên quan đến OLA, và xuất bản và phân phối bản nháp của OLA. Đàm phán các mục cuối cùng nếu cần, sửa đổi bản nháp và in OLA cuối cùng. Yêu cầu mỗi bên tham gia vào OLA để cung cấp chữ ký và ngày ký. Đặt một bản sao của OLA trong các tệp doanh nghiệp của bạn, cũng như trên phương tiện được mã hóa hoặc bảo vệ bằng mật khẩu đáng tin cậy, chẳng hạn như ổ đĩa flash hoặc máy chủ của công ty bạn.