Cách viết Điều lệ dịch vụ khách hàng

Trong kinh doanh, một cái gì đó đáng làm tốt là giá trị tài liệu. Đó là lý do tại sao bạn muốn truyền đạt đầy đủ tất cả các khía cạnh về ý nghĩa của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp, nhân viên và khách hàng của bạn. Điều lệ dịch vụ khách hàng là một chính sách bằng văn bản truyền đạt cam kết kinh doanh của bạn với người khác. Khi viết điều lệ, bạn muốn xác định mục đích, phạm vi và tiêu chuẩn của cam kết kinh doanh của bạn đối với dịch vụ khách hàng để cả nhân viên và khách hàng của bạn biết những gì mong đợi.

Nói rõ mục đích của bạn

Dịch vụ khách hàng tốt là thứ bạn tạo ra, và những gì bạn làm ra nó là mục đích của bạn. Nói rõ bằng các thuật ngữ đơn giản và rõ ràng, chẳng hạn như, Chúng tôi thực hiện đúng, mọi cuộc gọi, mọi lúc. Mặc dù bạn có thể sẽ không xuất bản những điều này trong điều lệ thực tế, nó giúp bạn và nhân viên của bạn hiểu mục đích của dịch vụ khách hàng của bạn là gì. Các chi tiết sẽ giúp bạn tạo một tài liệu nhân viên và những câu chuyện giúp những người tuyển dụng mới hiểu chính sách này trước khi họ gặp khách hàng.

Xác định phạm vi

Điều lệ của bạn xác định đầy đủ phạm vi tương tác của khách hàng. Ví dụ, nếu bạn là một doanh nghiệp chính thống, thì rất có thể bạn sẽ giao dịch với khách hàng trực tiếp. Tuy nhiên, khách hàng gọi và email, quá. Một loại tương tác khác ít liên quan đến kinh doanh, nhưng dù sao cũng mạnh mẽ và đó là phương tiện truyền thông xã hội. Khi bạn viết điều lệ, hãy bao gồm cách bạn sẽ phản hồi tương tác của khách hàng trên Yelp hoặc Facebook. Mặc dù bạn hoặc người quản lý truyền thông của bạn có thể là người duy nhất phản hồi trực tuyến, điều quan trọng là phải truyền đạt hành động dự định của bạn với tất cả nhân viên.

Tiêu chuẩn chính tả

Tiêu chuẩn của bạn là những cam kết của bạn để làm kinh doanh với từng khách hàng, bao gồm cả chất lượng và tìm nguồn cung ứng sản phẩm. Nếu bạn là một người bán thực phẩm tự nhiên, chẳng hạn, điều lệ của bạn nói rõ rằng bạn chỉ mang theo các sản phẩm không có chất bảo quản và có nguồn gốc hữu cơ 90% thời gian. Các tiêu chuẩn khác bao gồm cách khách hàng được chào đón trực tiếp hoặc trên điện thoại, cách giải quyết mối quan tâm của khách hàng kịp thời hoặc cách yêu cầu được đáp ứng. Hãy chính xác, nhưng hợp lý. Ví dụ, bạn có thể muốn tìm nguồn 100% hữu cơ, nhưng tính khả dụng có thể khiến điều đó không thể. Viết tiêu chuẩn của bạn như mong đợi.

Thực hiện

Khi bạn đang soạn thảo điều lệ dịch vụ khách hàng, hãy ghi nhớ cách bạn lên kế hoạch thực hiện nó. Một số điều lệ dài từ một đến trang và được sử dụng nội bộ, được xuất bản trong sổ tay nhân viên và được dạy cho những nhân viên mới trong quá trình định hướng. Các biểu đồ khác là một đoạn ngắn được tóm tắt trên trang web của công ty để giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Đào tạo nhân viên đến trước. Sau khi điều lệ được soạn thảo, hãy thực hiện đào tạo trước khi đăng nó lên trang web của bạn hoặc tại dịch vụ khách hàng. Bạn muốn cung cấp cho nhân viên của mình sự đào tạo và phản hồi nhất quán để điều lệ dịch vụ khách hàng được duy trì bởi tất cả nhân viên.