Nhược điểm của một công ty tập trung vào khách hàng

Khách hàng luôn luôn đúng. Hay, Harry Gordon Selfridge, doanh nhân người Mỹ và người sáng lập cửa hàng bách hóa Selfridge có trụ sở tại London cho biết. Nhưng Selfridge đã đặt ra khẩu hiệu hơn 100 năm trước và thế giới kinh doanh đã trở thành một nơi khác xa. Trước khi áp dụng câu thần chú phổ biến, hãy cảnh giác. Trong khi khách hàng là chìa khóa không thể phủ nhận cho một doanh nghiệp thành công, có những nhược điểm đáng kể - từ tài chính đến đổi mới liên quan - đến trung tâm của khách hàng.

Chi phí tài chính

Với mong muốn làm hài lòng và giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp xây dựng các chính sách tập trung vào khách hàng. Ví dụ, các chính sách hoàn trả bán lẻ cho phép khách hàng mang lại bất kỳ mặt hàng nào, bất cứ lúc nào sau khi mua, có thể gây tốn kém cho doanh nghiệp và có thể không có ý nghĩa tài chính. Khi đưa ra các chính sách và quy trình tập trung vào khách hàng, trước tiên hãy hiểu chi phí cuối cùng và khả năng tồn tại lâu dài.

Không phải tất cả khách hàng đều bình đẳng

Khách hàng luôn luôn đúng, nhưng không phải mọi khách hàng đều phù hợp với doanh nghiệp của bạn, theo Giám đốc điều hành và doanh nhân Anthony K. Tjan trong bài đăng trên blog của Harvard Harvard Business Review, "Đã đến lúc sa thải một số khách hàng của bạn. Theo Tjan, nhiều doanh nghiệp trải đều các dịch vụ và tài nguyên trên cơ sở khách hàng của họ. Điều này cho phép khách hàng mong muốn ít nhất sử dụng một lượng không tương xứng các nguồn lực bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Thay vào đó, Tjan nói, các doanh nghiệp phải tập trung vào nguồn lực và nguồn lực của họ vào những khách hàng có ý nghĩa nhất - những người có tiềm năng lặp lại lớn nhất hoặc những người mua hàng trung bình lớn hơn - và loại bỏ phần còn lại.

Khách hàng không bao giờ biết họ muốn gì

Theo nhiều nhà tiếp thị, nếu một doanh nghiệp tập trung vào khách hàng, họ sẽ tìm ra những gì khách hàng thực sự muốn và trở nên thành công. Tác giả Stephen Brown, trong bài viết của HB HB, Torment Your Khách hàng, chỉ ra rằng nhiều sản phẩm rất thành công, bao gồm cả minivan Chrysler, đã bị nhóm tập trung vào khách hàng của nó từ chối. Nếu Chrysler lắng nghe khách hàng của họ, họ đã thất bại trong việc tung ra một sản phẩm đánh dấu kỷ niệm 25 năm vào năm 2011. Mặc dù việc lắng nghe khách hàng là rất quan trọng, nhưng điều quan trọng đối với một doanh nghiệp là biết khi nào nên ít tập trung vào khách hàng.

Yêu khách hàng không có nghĩa là họ sẽ yêu bạn trở lại

Sự khôn ngoan thông thường nói rằng khách hàng trung thành hơn với các doanh nghiệp vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, các tác giả Matthew Dixon và cộng sự, trong bài viết của HB HBv, Ngừng cố gắng làm hài lòng khách hàng của bạn, đã tìm thấy một mối quan hệ yếu giữa sự hài lòng và lòng trung thành. Trên thực tế, 20% khách hàng đã hài lòng với các tác giả được nghiên cứu bởi các tác giả cho biết họ có ý định rời khỏi doanh nghiệp làm họ hài lòng và 28% khách hàng đã không hài lòng với ý định ở lại. Thay vì đầu tư vào các dịch vụ và tài nguyên tốn kém nhằm vượt qua sự mong đợi của khách hàng, các tác giả cho rằng những gì khách hàng thực sự muốn là giải pháp thỏa đáng khi có vấn đề về dịch vụ phát sinh.