Ví dụ về xử lý khách hàng khó tính trong bán lẻ

Mỗi doanh nghiệp bán lẻ đều có khách hàng. Thật không may, có khách hàng đảm bảo bạn cũng sẽ có những khách hàng khó tính trong hỗn hợp. Khách hàng của bạn là huyết mạch của công ty bán lẻ của bạn, vì vậy việc thay đổi khách hàng giận dữ, cáu kỉnh hoặc hiếu chiến thành hạnh phúc, hài lòng và - quan trọng nhất - khách hàng ổn định là một chức năng công việc thiết yếu để đảm bảo thành công và thịnh vượng của doanh nghiệp. Mặc dù tất cả các vấn đề và vấn đề của khách hàng nên được đánh giá và xử lý theo từng trường hợp cụ thể, một số chiến thuật và cách tiếp cận là phương pháp phù hợp để quản lý những khách hàng khó tính.

Nghe

Chủ yếu, điều cần thiết là lắng nghe những gì khách hàng đang nói. Cung cấp cho họ thời gian để trút sự thất vọng và khó chịu của họ. Hãy kiên nhẫn trong khi họ nói lên sự bất bình của họ về sản phẩm, dịch vụ, giá cả hoặc bất cứ điều gì khác đang làm phiền họ. Không ai thích cảm thấy rằng họ đang bị phớt lờ hoặc không nghiêm túc. Áp dụng các kỹ thuật lắng nghe tích cực, chẳng hạn như diễn giải lại cho họ những phát biểu của họ được diễn đạt lại. Ví dụ: nếu một khách hàng phàn nàn, thì tôi đã mua chiếc áo lót này và nó có một vết rách ở tay áo! Bạn có thể nói, đó là chiếc áo lót mà bạn mua từ chúng tôi có một vết rách ở tay áo? đã nói gì. Tương tự như vậy, nó cho thấy rằng bạn đang chú ý và có phản ứng với tuyên bố, điều này củng cố nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng của nó đối với bạn.

Trả lời chuyên nghiệp, không cá nhân

Điều quan trọng cần nhớ và ghi nhớ rằng các khiếu nại của khách hàng, mặc dù được gửi đến bạn, không được nhắm mục tiêu cụ thể vào bạn. Bạn là một đại diện của công ty, người phản hồi đầu tiên về vấn đề của khách hàng. Bạn nên chứng tỏ rằng bạn có thể chịu được sự bực bội của cô ấy và sẽ hành động và trả lời như là con số mà bạn đang có. Bỏ qua, giảm giá và bỏ qua các tuyên bố mỉa mai và tuân theo kịch bản của bạn về việc cố gắng đưa ra các đề xuất để giảm bớt vấn đề, thay vì trả lời bằng các bình luận trả đũa làm leo thang tình hình.

Xác thực

Thông cảm với cảm xúc và cảm xúc của khách hàng ở mọi cơ hội. Xác nhận mối quan tâm mãnh liệt của ai đó cho anh ta thấy rằng cường độ của anh ta được bảo đảm, cũng như trung tâm và có ý nghĩa với bạn. Đưa ra những tuyên bố như, tôi có thể hiểu tại sao điều đó lại khiến bạn bực mình, vì tôi hay làm thế nào điều này có thể khiến bạn khó chịu. Đây là những ví dụ về các kỹ thuật xác thực giúp xác thực cảm xúc của họ, cho thấy bạn đang ở trong rãnh để anh ta từ một số bệ quản lý.

Khắc phục sự cố

Khi vấn đề được xác định, hãy đảm bảo bạn liên lạc với khách hàng mà bạn đang làm việc hoặc thực hiện các bước để giải quyết vấn đề. Các tuyên bố tư vấn cho khách hàng những hành động bạn dự định thực hiện, cách bạn có thể hỗ trợ và những gì bạn đề xuất để khắc phục vấn đề đi xa trong việc giải quyết các tình huống khó khăn.