Làm thế nào để chỉ đạo một nhân viên xin lỗi

Người ta nói rằng cần một người lớn để xin lỗi - một người nào đó có sự nhạy cảm, tính cách và sự chính trực. Đôi khi, trong kinh doanh, việc đưa ra một lời xin lỗi là cần thiết để xoa dịu căng thẳng và xây dựng lại thiện chí. Là chủ doanh nghiệp, bạn thiết lập giọng điệu và kỳ hạn của công ty, thiết lập quy tắc ứng xử, ngầm đặt kỳ vọng và có cơ hội, ngày này qua ngày khác, để xem nhân viên của bạn mô hình hóa hành vi tốt của bạn. Chỉ đạo một nhân viên xin lỗi phù hợp với tất cả các thông số này, cộng với đó có thể là một kinh nghiệm học tập tốt cho nhân viên.

1.

Bắt đầu phiên thông tin của bạn bằng cách giải thích cho nhân viên tại sao lời xin lỗi là cần thiết. Điều quan trọng là nhân viên hiểu những gì cô ấy đã làm để gây ra cảm giác buồn bã hoặc tổn thương và làm xáo trộn hiện trạng tại công ty của bạn. Cuối cùng, cô ấy vẫn có thể nghĩ rằng người mà cô ấy phải xin lỗi là phản ứng thái quá. Đó là tốt; họ có thể đồng ý không đồng ý. Nhưng cô ấy phải xem kịch bản từ quan điểm của người khác - và của bạn.

2.

Chỉ đạo nhân viên chịu trách nhiệm cho sự kiện này. Có lẽ cô ấy đã sử dụng ngôn ngữ gây khó chịu; có lẽ cách của cô ấy được coi là thiếu sót hoặc thô lỗ. Khi một nhân viên có thể có một số quyền sở hữu cho một cuộc trao đổi hoặc gặp phải trở nên tồi tệ, cô ấy có nhiều khả năng chân thành.

3.

Đánh giá cách cư xử và thái độ của nhân viên và thực hiện bất kỳ điều chỉnh nào ngay bây giờ. Ví dụ, nếu nhân viên thở dài nặng nề và đưa ra những lời nhận xét lẩm bẩm, mỉa mai, hãy nói với nhân viên rằng cô ấy đơn giản không thể trình bày tính cách này khi đến lúc phải đưa ra lời xin lỗi chính thức. Nỗ lực sẽ bị lãng phí. Sự chân thành và khiêm tốn là rất quan trọng.

4.

Chống lại mọi nỗ lực của nhân viên để thực hiện cuộc gọi điện thoại hoặc tệ hơn là gửi e-mail hoặc tin nhắn văn bản cho bên bị xúc phạm. Không có gì có thể thay thế cho một lời xin lỗi trực diện; thông tin liên lạc điện tử cũng có thể được xem là không cá nhân và thậm chí là bác bỏ.

5.

Hướng dẫn nhân viên sử dụng các từ "Tôi xin lỗi" và giải thích lý do. Không có gì phải né tránh tuyên bố trực tiếp này: "Tôi xin lỗi vì tôi đã xúc phạm bạn khi coi con gái bạn là một người thừa cân" Hơn nữa, lời xin lỗi cần thể hiện sự hiểu biết chân thực về quan điểm của người khác: "Nhận xét cho thấy sự vô cảm rất lớn về phần tôi, và tôi có thể hiểu tại sao bạn buồn bã. "

6.

Chỉ đạo nhân viên thể hiện sự ăn năn, như trong "Tôi có thể làm gì để khiến mọi thứ trở nên đúng đắn giữa chúng tôi? Tôi cảm thấy rất tệ cho những gì tôi đã nói / đã làm."

7.

Nói với nhân viên kết thúc lời xin lỗi bằng cách cầu xin sự tha thứ của người đó, sau đó kết thúc cuộc gặp gỡ trên một lưu ý lạc quan, chẳng hạn như, "Mối quan hệ của chúng tôi rất quan trọng đối với tôi và tôi hy vọng chúng ta có thể tiến lên từ đây."

tiền boa

  • Chống lại sự thôi thúc của bạn để "ghi đè" lời xin lỗi. Một số người tự nhiên giậm chân và "ừm" theo cách của họ thông qua lời xin lỗi, điều này thực sự có thể giúp họ đi qua như con người và chân thành hơn.

Bài ViếT Phổ BiếN