Làm thế nào để có một nhóm hỗ trợ hiệu quả

Xây dựng một nhóm hỗ trợ hiệu quả trong doanh nghiệp nhỏ của bạn bao gồm việc đảm bảo rằng tất cả các thành viên trong nhóm có các kỹ năng và kiến ​​thức để thực hiện hiệu quả. Bằng cách thiết lập các chính sách và quy trình rõ ràng và ghi lại các kỹ thuật khắc phục sự cố phổ biến, bạn có thể tối đa hóa năng suất và tính nhất quán dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng. Duy trì khối lượng công việc và quy trình làm việc hợp lý, đặt kỳ vọng phù hợp, đảm bảo chuyển giao kiến ​​thức và thuê nhân sự tốt nhất để có kết quả tối ưu.

Quy trình làm việc

Phân tích nhật ký cuộc gọi của bạn để xác định thời gian bận rộn nhất trong ngày. Đảm bảo bạn có trình độ nhân viên phù hợp trong những khoảng thời gian này. Hãy chắc chắn rằng bạn xác định rõ các loại hỗ trợ, kiến ​​thức tài nguyên trong các sản phẩm và dịch vụ của mình và quy trình xử lý vé hỗ trợ. Chỉ định một người điều phối để định tuyến các cuộc gọi đến nhân viên phù hợp hoặc sử dụng các công cụ tự động hóa dịch vụ và phần mềm trợ giúp. Thực hiện cập nhật trạng thái rõ ràng để bạn biết những cuộc gọi nào mới, mở, tạm dừng và đóng. Có một quy trình làm việc hiệu quả cho phép nhóm của bạn cung cấp dịch vụ hiệu quả.

Kỳ vọng

Để xây dựng một nhóm hỗ trợ hiệu quả, hãy chạy các bài tập xây dựng đội nhóm và tiến hành các cuộc họp nhóm thường xuyên để thiết lập ý thức chung về mục đích. Mỗi thành viên trong nhóm nên cam kết đạt được các mục tiêu và mục tiêu hỗ trợ của công ty, chẳng hạn như tăng sự hài lòng của khách hàng. Các thành viên trong nhóm phải coi trọng ý kiến ​​của người khác và tự do chia sẻ thông tin và tài nguyên để đảm bảo kiến ​​thức được chuyển từ đại lý hỗ trợ này sang đại lý hỗ trợ khác. Bằng cách giữ cho nhóm tập trung vào giải quyết các vấn đề cho khách hàng, bạn giảm thiểu các vấn đề liên cá nhân làm tiêu hao năng lượng và sự gắn kết của một nhóm. Khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới để tạo ra giải pháp cho các vấn đề hỗ trợ khách hàng phức tạp. Phát triển bầu không khí tin cậy giữa các thành viên trong nhóm bằng cách xử lý các xung đột khi chúng phát sinh, không để chúng tồn tại.

Hiểu biết

Xem xét và phân tích nhật ký cuộc gọi để xác định các vấn đề phổ biến. Tạo các kịch bản và kỹ thuật xử lý sự cố để xử lý các vấn đề đó. Để tạo quy trình nhóm hỗ trợ hiệu quả, hãy chấp nhận đầu vào của khách hàng từ nhiều nguồn, chẳng hạn như email, trang web, cuộc gọi điện thoại, cảnh báo do hệ thống tạo ra hoặc thư từ. Thiết lập các quy trình để xử lý việc bắt đầu từng sự cố và cung cấp quyền truy cập dễ dàng vào vé dịch vụ hiện có và cập nhật trạng thái cho khách hàng của bạn và nhóm hỗ trợ. Duy trì quy trình khép kín bằng cách liên tục cập nhật trạng thái và cung cấp phản hồi cho khách hàng một cách thường xuyên.

Phát triển

Đảm bảo rằng các thành viên trong nhóm được đào tạo và phát triển mà họ cần để thành công trong công việc. Điều này bao gồm duy trì các chứng chỉ. Lên lịch các hội thảo và hội thảo thường xuyên để cung cấp cho nhóm hỗ trợ của bạn những thông tin mới nhất về sản phẩm và dịch vụ. Cung cấp một danh sách các nguồn lực và các lựa chọn thay thế đào tạo tự nhịp độ để giữ cho chúng cập nhật.