Cách sử dụng đồng cảm với dịch vụ khách hàng

Đại diện dịch vụ khách hàng là dòng đầu tiên của công ty xử lý các vấn đề, khiếu nại và bất mãn của khách hàng. Có thể khó giúp đỡ những khách hàng đang mất cảm xúc và dường như không thể nhận được sự hối tiếc. Theo Kristin Robertson của KR Consulting, "sự đồng cảm hấp thụ cảm xúc", giúp đưa khách hàng vào trạng thái đàm phán thay vì phàn nàn. Thực hiện đào tạo đồng cảm và giúp các nhóm dịch vụ khách hàng giảm bớt sự tức giận của khách hàng không hài lòng giúp giữ chân người tiêu dùng, tạo ra một tình huống đôi bên cùng có lợi.

Học cách lắng nghe tích cực với khách hàng khi họ đang nói. Hãy chú ý cụ thể đến các chi tiết như tại sao khách hàng tức giận. Thông thường khách hàng có thể tức giận vì sự thiếu quan tâm của một cộng tác viên trước đây - đây có thể là một vấn đề lớn hơn thực sự có vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Xin lỗi khách hàng và liên quan rằng bạn hiểu lý do tại sao họ buồn. Một cụm từ đơn giản như: "Tôi cũng buồn nếu điều đó xảy ra với tôi", thường là tất cả những gì bạn cần truyền đạt cho khách hàng rằng bạn đứng về phía họ.

Thể hiện một mong muốn chân thành để giúp đỡ. "Hãy để tôi xem những gì tôi có thể làm" hoặc "chúng tôi sẽ giải quyết mọi thứ cho bạn", là những cách đơn giản để cho khách hàng biết bạn sẽ làm những gì bạn có thể để giải quyết vấn đề.

Hãy lịch sự ngay cả khi khách hàng không. Trở nên giận dữ bởi một khách hàng hết hạn chỉ làm tăng sự không hài lòng của khách hàng. Giữ giọng điệu của bạn dễ chịu và cho phép khách hàng có thể trút giận trong khi bạn tập trung lại cuộc trò chuyện vào một giải pháp.

Hỏi khách hàng về đầu vào, chẳng hạn như một giải pháp anh ta sẽ hài lòng. Khách hàng không luôn mong đợi mặt trăng và sẽ trung thành với các công ty thể hiện sự sẵn sàng để sửa chữa bất kỳ sai lầm nào có thể đã được thực hiện. Tìm hiểu những gì khách hàng mong đợi có thể giúp bạn vượt quá mong đợi của họ hoặc đàm phán một nền tảng trung gian.

tiền boa

Thật khó để nghe có vẻ khó chịu khi bạn cười. Đây là một mẹo cũ mà các nhà tiếp thị qua điện thoại sử dụng gọi là "cười và quay số" nhắc nhở bạn giữ nụ cười trên khuôn mặt trong khi nói chuyện điện thoại. Có vẻ kỳ lạ, người ở đầu bên kia có thể "nghe thấy nụ cười của bạn".