Cách viết thư cho khách hàng không hài lòng

Học cách đối phó với những khách hàng không hài lòng và các tình huống đối đầu lan tỏa là một trong những kỹ năng quan trọng nhất mà chủ doanh nghiệp có thể thành thạo. Hợp lệ hay không, khiếu nại của khách hàng có thể lan sang người khác và làm suy yếu nỗ lực kinh doanh của bạn theo những cách không lường trước được. Viết một lá thư duyên dáng là nhiều hơn quan hệ công chúng tốt. Đó là một doanh nghiệp tốt có thể đổi tên tốt của công ty bạn và biến một khách hàng không hài lòng thành một khách hàng hạnh phúc một lần nữa.

1.

Thu thập càng nhiều thông tin càng tốt về khiếu nại của khách hàng. Nghiên cứu hồ sơ của bạn và nói chuyện với các nhân viên có thể liên quan đến khiếu nại.

2.

Chọn từ của bạn một cách cẩn thận, biết rằng những gì bạn nói có thể được xem là ít quan trọng hơn so với cách bạn nói. Phấn đấu cho một giai điệu đều tay, quan tâm và chân thành, không phòng thủ và tức giận.

3.

Mở thư của bạn với một cái nhìn tổng quan lịch sự về khiếu nại và một sự thừa nhận về sự bất hạnh của khách hàng. Đừng xin lỗi vì hoàn cảnh trừ khi bạn chắc chắn công ty của bạn có lỗi. Ví dụ: nếu khách hàng tin rằng cô ấy đã bị tính phí quá cao cho một dịch vụ, nhưng thực tế, có sự hiểu lầm về phí của bạn, bạn có thể nói: "Tôi hiểu rằng bạn rất đau khổ khi lần khám bệnh gần đây nhất của chúng tôi dẫn đến hóa đơn của $ XXX.XX. "

4.

Xin lỗi chân thành nếu một lỗi đã được thực hiện. Khách hàng không hài lòng có thể chỉ ra những thiếu sót hợp pháp trong một doanh nghiệp, vì vậy hãy thừa nhận bất kỳ thiếu sót nào trong thủ tục của bạn và các bước bạn đang thực hiện để khắc phục tình trạng này. Ví dụ: phí của bạn thực sự có thể được ghi rõ trên hóa đơn, nhưng loại có thể nhỏ đến mức dễ bị bỏ qua. Hoặc có lẽ một nhân viên quên xem xét lại các khoản phí với khách hàng. Cảm ơn khách hàng đã đưa sự thiếu sót ra ánh sáng, nói rằng dịch vụ khách hàng vượt trội thường phụ thuộc vào giao tiếp vượt trội giữa một công ty và khách hàng của công ty. Nếu bạn tin rằng công ty của bạn không thể khiếu nại, chỉ cần phác thảo các khoản phí của công ty bạn một cách đơn giản.

5.

Thể hiện niềm tự hào về cam kết của bạn đối với dịch vụ khách hàng và sự sẵn lòng của bạn để "làm cho tình hình trở nên đúng đắn". Đừng bỏ qua lời đề nghị của bạn, vì một khách hàng quá nhiệt tình có thể lợi dụng tình huống và khiến bạn rơi vào tình huống vô vọng và tốn kém. Thay vào đó, nói rằng sự bảo trợ của khách hàng rất quan trọng đối với bạn và rằng bạn "hy vọng rằng cùng nhau chúng ta có thể đạt được một chỗ ở cùng có lợi."

6.

Đóng thư với cam kết gọi cho khách hàng trong vòng một vài ngày để bạn có thể thảo luận thêm về vấn đề này. Sau đó chào đón khách hàng gọi cho bạn nếu cô ấy thích. Cảm ơn khách hàng vì sự bảo trợ của cô ấy và cho cơ hội tiếp tục mối quan hệ kinh doanh của bạn trong "nhiều năm tới."

Lời khuyên

• Cân nhắc chi phí của biện pháp khắc phục được đề xuất của khách hàng so với chi phí mất khách hàng và nguy cơ khách hàng lan truyền tin tức về cuộc gặp gỡ không vui.
• Gọi cho khách hàng sau khi vấn đề đã được giải quyết. Nói rằng bạn chỉ đơn giản là gọi đến "chạm cơ sở"; không đề cập đến khiếu nại. Đó là một cử chỉ thiện chí cần giúp củng cố mối quan hệ của bạn với khách hàng.