Cách viết khung lý thuyết cho sự hài lòng của khách hàng

Dịch vụ khách hàng có thể là về việc sử dụng cách cư xử và bản năng tốt hơn bất cứ điều gì bạn có thể trình bày trong hướng dẫn đào tạo. Để duy trì tính nhất quán với dịch vụ khách hàng và có các phản ứng phối hợp cho các nhu cầu khách hàng vượt trội, việc phát triển một khung lý thuyết cho sự hài lòng của khách hàng có thể cung cấp các giải pháp. Bất kỳ thành viên nào của nhân viên sẽ cảm thấy có thể đáp ứng tốt hơn ngay cả những nhu cầu bất thường nhất của khách hàng.

Trả lại sản phẩm

Có thể có nhiều lý do đằng sau lý do tại sao khách hàng có thể không hài lòng với một sản phẩm cụ thể. Mặc dù sự không hài lòng như vậy là một trong những khiếu nại quan trọng nhất của khách hàng, nhiều doanh nghiệp không có chính sách để liên tục giải quyết. Giữ mọi thứ đơn giản là chìa khóa để phát triển một khung lý thuyết tốt để xử lý lợi nhuận. Bất kỳ loại lý do nên được đáp ứng với câu trả lời tương tự. Nếu một khách hàng không hài lòng với một sản phẩm, bạn có thể trả lại tiền, cung cấp tín dụng đầy đủ để dùng thử một sản phẩm khác hoặc chỉ xin lỗi vì sự không hài lòng. Đừng sợ có một bảo đảm hoàn lại tiền bất thành văn.

Các vấn đề liên quan đến dịch vụ

Một số vấn đề dịch vụ khách hàng khó quản lý hơn đến từ giao tiếp không hiệu quả hoặc thiếu rõ ràng với cuộc trò chuyện. Trong một thế giới nơi chúng ta được khuyến khích xử lý các vấn đề của chính mình, việc đưa người khác vào để khắc phục vấn đề thường có lợi hơn. Một tình huống "anh ấy nói, cô ấy nói" không cần phải cá nhân khi người quản lý đến trợ giúp. Thiết lập khuôn khổ liên quan đến người khác để vượt qua những sự kiện căng thẳng này và giữ nguyên danh tiếng dịch vụ khách hàng của bạn. Người khác dễ dàng nói với khách hàng rằng anh ta đúng, ngay cả khi tất cả các bên có ý tưởng tốt rằng điều này có thể không phải là trường hợp.

Vấn đề thanh toán

Có nhiều vấn đề có thể bật lên trong quá trình thanh toán, vì vậy tốt nhất là đơn giản hóa phản hồi. Thẻ tín dụng giảm có thể dễ dàng gây ra sự cố với thiết bị đầu cuối hoặc máy của bạn. Nhiều vấn đề thanh toán khác cần một lời xin lỗi đơn giản như một câu trả lời. Phát triển một khung bao gồm một số tình huống xấu nhất và không sợ hãi. Hãy chú ý rằng các khoản phí quá cao có vẻ vô hại và dễ sửa cho các thành viên của nhân viên của bạn, nhưng vấn đề với niềm tin vào doanh nghiệp của bạn đáng giá hơn một thẻ quà tặng $ 5 mà bạn có thể cung cấp cho sự cố, có thể mang lại niềm vui cho khách hàng đã cảm thấy lợi dụng.

Một khung cho các vấn đề bên ngoài hộp

Không phải tất cả các vấn đề có thể được phân loại với các giải pháp đơn giản có thể tiết kiệm trong ngày. Đó là những vấn đề không có giải pháp rõ ràng thường có thể dễ dàng giải quyết hơn bằng cách có một khung dịch vụ khách hàng tại chỗ. Nếu nhân viên biết bạn sẵn sàng đi bao xa với các khiếu nại của khách hàng điển hình, điều đó chỉ cung cấp cơ sở để giải quyết các vấn đề không nằm trong danh sách. Khi khung lý thuyết của bạn ngụ ý rằng khách hàng luôn luôn đúng, không ai cần phải nhấn mạnh vào chi tiết để tìm ra rằng hoàn trả đầy đủ có thể được cung cấp như một giải pháp nếu một nhân viên muốn làm những gì đúng.