Hành vi tiêu dùng điển hình đáp ứng dịch vụ

Hiểu hành vi của người tiêu dùng liên quan đến nghiên cứu khoa học về lý do tại sao mọi người mua sản phẩm và dịch vụ và cách họ sử dụng chúng. Các nhà tiếp thị và chủ doanh nghiệp nghiên cứu nghiên cứu này để họ có thể điều chỉnh tốt hơn các nỗ lực tiếp thị và dịch vụ khách hàng của họ theo những gì khách hàng thực sự muốn, nếu được chế tạo đúng cách sẽ kiếm được lòng trung thành lâu dài của họ.

Lòng trung thành là nhất thời

Theo một nghiên cứu của Chương trình nghiên cứu hỗ trợ kỹ thuật, giành được một khách hàng mới đắt gấp năm lần so với việc giữ một khách hàng đã thành lập. Tuy nhiên, lòng trung thành của khách hàng giờ đây mong manh hơn bao giờ hết vì mọi người ngày càng thận trọng trong thói quen chi tiêu và sẵn sàng chuyển đổi thương hiệu để tiết kiệm tiền. Khoảng một nửa số khách hàng gặp vấn đề về dịch vụ sẽ không khiếu nại hoặc yêu cầu trợ giúp. Thay vào đó, họ sẽ chuyển đổi thương hiệu hoặc công ty sau sự cố đầu tiên họ gặp phải. Điều đó có nghĩa là các doanh nghiệp phải xuất sắc trong các giao dịch dịch vụ khách hàng để kiếm và duy trì lòng trung thành của người tiêu dùng.

Cảm xúc và lý trí

Hành vi của người tiêu dùng sau trải nghiệm dịch vụ tiêu cực thường phụ thuộc vào cảm xúc của họ. Một nghiên cứu của Amy K. Smith thuộc Đại học George Washington và Ruth N. Bolton của Đại học Oklahoma cho thấy những khách hàng tức giận có xu hướng đánh giá các nỗ lực phục hồi dịch vụ nghiêm trọng hơn nhiều so với những người có khiếu nại nhưng không đặc biệt khó chịu về điều đó. Mặc dù những khách hàng không quá hài lòng thường muốn khiếu nại của họ được thực hiện nghiêm túc, họ có thể hài lòng với một lời xin lỗi đơn giản. Những người cảm thấy khó chịu hơn thường muốn một cái gì đó cụ thể trở lại. Ví dụ, một khách hàng bình tĩnh có phòng không sạch sẽ có thể chấp nhận lời nói của người quản lý rằng điều đó sẽ không xảy ra nữa, trong khi một khách hàng tức giận có thể sẽ muốn có một phiếu giảm giá hoặc một số lợi ích hữu hình khác.

Kiểu tính cách

Khách hàng có tính cách khác nhau và phản ứng với các vấn đề dịch vụ tùy thuộc vào phong cách cá nhân của họ. Một số người coi mình là những người bình tĩnh và lý trí, tránh những xung đột ồn ào hoặc kịch tính nơi công cộng. Tuy nhiên, họ sẽ không chấp nhận được nói điều gì đó là chính sách của công ty mà không nghe lý do đằng sau nó. Những người khác cho rằng bản thân họ quyết đoán, quyết đoán hoặc chiếm ưu thế so với người khác và có xu hướng thẳng thắn hoặc thậm chí hung hăng trong việc đòi hỏi những gì họ muốn trong một tình huống dịch vụ. Một số khách hàng thân thiện và hướng ngoại và cố gắng để giành được các đại lý dịch vụ khách hàng hơn. Nhiều người tò mò và đặt câu hỏi chi tiết về vấn đề dịch vụ của họ.

Giữ cho họ hạnh phúc

Giải quyết vấn đề cho sự hài lòng của khách hàng là phần quan trọng trong việc giữ họ như một khách hàng. Một người thẳng thắn, độc đoán, cảm thấy hài lòng với cách giải quyết vấn đề của họ có lẽ sẽ vẫn trung thành. Mặt khác, một người có cách tiếp cận thân thiện, ấm áp mà vấn đề không được giải quyết thỏa đáng có thể ngừng kinh doanh với công ty. Theo nghiên cứu của Chương trình nghiên cứu hỗ trợ kỹ thuật, một khách hàng không hài lòng sẽ kể cho 16 người về trải nghiệm tồi tệ. Theo nguyên tắc chung, công ty nên nhấn mạnh sự đồng cảm và tôn trọng với mọi người bằng một khiếu nại, nhưng cung cấp các lợi ích hữu hình như giảm giá hoặc chứng nhận quà tặng cho khách hàng tức giận nói riêng.