Nguyên nhân của sự tiêu hao trung tâm cuộc gọi là gì?

Thật khó để đạt được mục tiêu của bạn khi bạn liên tục tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới. Tiêu hao là một vấn đề phổ biến khi nhân viên trung tâm cuộc gọi cảm thấy căng thẳng, không được công nhận hoặc trả lương thấp. Hiểu tất cả các lý do khiến nhân viên nghỉ việc từ các vị trí trung tâm cuộc gọi có thể giúp bạn xác định các yếu tố nào đóng góp vào tỷ lệ tiêu hao của trung tâm cuộc gọi của bạn.

Vấn đề tuyển dụng và đào tạo

Tìm kiếm nhân viên có mối quan hệ thực sự với công việc của trung tâm cuộc gọi là một cân nhắc quan trọng khi lấp đầy các vị trí. Mặc dù bạn có thể chịu áp lực phải lấp chỗ trống càng sớm càng tốt, nhưng điều quan trọng là phải sàng lọc kỹ lưỡng tất cả các ứng viên để đảm bảo rằng các nhân viên mới sẽ phát triển mạnh trong môi trường của bạn. Những nhân viên mới không có các kỹ năng, nền tảng hoặc thái độ cần thiết cho công việc điện thoại có thể sẽ rời đi sau khi sự mới lạ khi làm việc tại một trung tâm cuộc gọi bị mất. Đào tạo không đầy đủ cũng có thể làm tăng sự tiêu hao, vì những nhân viên không chuẩn bị đầy đủ để xử lý khối lượng công việc có thể trở nên quá tải nhanh chóng. Việc không xem đào tạo như một quy trình cá nhân có thể dẫn đến các nhân viên không chuẩn bị. Viện quản lý khách hàng quốc tế đề nghị tùy chỉnh quy trình đào tạo ban đầu để đáp ứng nhu cầu của từng nhân viên mới.

Vấn đề bồi thường

Khi nhân viên tin rằng họ không được trả lương công bằng hoặc không nhận được lợi ích đầy đủ, họ có thể quyết định đã đến lúc tìm công việc mới. Đưa ra mức lương thấp hơn có thể cho phép bạn thuê thêm đại lý, nhưng kế hoạch này có thể gây tác dụng ngược nếu bạn phải liên tục tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới. Nhân viên có thể ở lại nhiều hơn nếu bạn cung cấp gói lương và phúc lợi hấp dẫn. Nếu công ty của bạn cung cấp các chương trình thưởng nhưng gây khó khăn cho các đại lý thực sự đạt được mục tiêu, nhân viên có thể trở nên ít động lực hơn và không hài lòng với việc làm của họ. Thay đổi thường xuyên trong cấu trúc chương trình tiền thưởng và nhầm lẫn về những mục tiêu phải đạt được để kiếm tiền thưởng cũng dẫn đến sự thất vọng.

Không khí

Không khí của trung tâm cuộc gọi của bạn cũng đóng một vai trò trong tỷ lệ tiêu hao. Mặc dù cần có các quy tắc liên quan đến giờ nghỉ, giờ ăn trưa và thời gian gọi trung bình, các quy định quá nghiêm ngặt có thể khiến nhân viên mất đi, đặc biệt là những người quen làm việc trong bầu không khí thoải mái hơn. Mức độ tương tác với đồng nghiệp và giám sát viên cũng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên. Việc bố trí nhân viên trong khu vực làm việc biệt lập với rất ít cơ hội tương tác với đồng nghiệp có thể gây ra sự không hài lòng. Một môi trường nhóm thân thiện có thể giúp cải thiện tỷ lệ tiêu hao và sự hài lòng của nhân viên với công việc của trung tâm cuộc gọi. Các giám sát viên cũng ảnh hưởng đến tỷ lệ tiêu hao, đặc biệt là những người cứng nhắc hoặc tiêu cực quá mức. Trang web Inside CRM lưu ý rằng các giám sát viên thiếu quyết đoán hoặc sử dụng những lời chỉ trích như một kỹ thuật quản lý có thể khiến nhân viên nghỉ việc.

Vấn đề kiệt sức và tăng trưởng

Các đại lý trung tâm cuộc gọi có thể bị đốt cháy khi họ thực hiện cùng một nhiệm vụ ngày này qua ngày khác, đặc biệt nếu họ đã ở với công ty của bạn trong nhiều năm. Nếu bạn không đào tạo các đại lý hoặc xoay vòng trách nhiệm của họ, những nhân viên khao khát sự đa dạng sẽ bắt đầu nghĩ đến việc rời đi. Thiếu tăng trưởng cũng góp phần làm tăng tỷ lệ tiêu hao. Nhà tuyển dụng tìm kiếm những cách sáng tạo để khuyến khích và thúc đẩy nhân viên có giá trị, chẳng hạn như bổ nhiệm họ làm trưởng nhóm hoặc yêu cầu họ quản lý một dự án mới, có thể có nhiều khả năng giữ chân nhân viên hơn.