Hiệu quả của kinh doanh điện tử đối với dịch vụ khách hàng

Kinh doanh điện tử trực tuyến đã thay đổi hoàn toàn cách các công ty bán sản phẩm của họ. Phong trào bắt đầu từ những năm suy yếu của thế kỷ 20 với sách, nhạc và các mặt hàng đặc sản đã nhanh chóng trở thành một dòng giao dịch bao gồm mọi thứ tốt có thể tưởng tượng được từ cà phê đến xe hơi kỳ lạ. Mặc dù không có nghiên cứu có thẩm quyền nào có thể nói được giao dịch trực tuyến bao nhiêu, nhưng nó được cho là được tính bằng hàng nghìn tỷ đô la, khi nhiều công ty tìm cách tham gia cuộc cách mạng thương mại điện tử. Trên đường đi, các công ty hiểu biết đã tìm cách tạo ra trải nghiệm khách hàng kết hợp công nghệ mới này với dịch vụ khách hàng tốt, vững chắc.

Thay đổi định nghĩa dịch vụ

Một kết quả chính của việc chuyển sang thương mại điện tử là xác định lại triệt để về dịch vụ khách hàng là gì và cách đánh giá nó. Hai mươi năm trước, hầu hết các tương tác dịch vụ khách hàng được đánh giá cao đều liên quan đến một cuộc gặp mặt trực tiếp, thường là tại địa điểm kinh doanh của nhà cung cấp. Chất lượng dịch vụ được xác định bởi thời gian khách hàng phải đợi nội tuyến, cộng tác viên bán hàng lịch sự như thế nào, giờ nhà cung cấp mở cửa và họ có thể đáp ứng nhu cầu của bạn tốt như thế nào. Trong thời đại Internet, hầu hết các dịch vụ đều liên quan đến tính dễ sử dụng của trang web, cách điều hướng đơn giản, tùy chọn giao hàng và khả năng theo dõi mua hàng của bạn. Mọi người cho rằng mọi trang web thương mại điện tử đều mở 24/7 và chúng tôi có thể mua sắm theo thời gian biểu và theo các điều khoản của họ.

Kiến thức cơ bản

Khi khách hàng có câu hỏi hoặc vấn đề với nhà cung cấp trực tuyến, dòng hỗ trợ đầu tiên thường liên quan đến việc đến trung tâm hỗ trợ khách hàng trực tuyến cung cấp cho khách hàng thông tin bổ sung. Trung tâm này có thể đơn giản như một trang Hỏi & Đáp bao gồm các câu hỏi phổ biến nhất hoặc phức tạp như cơ sở tri thức của các công ty bao gồm Dell, Microsoft hoặc Apple. Mục tiêu từ quan điểm dịch vụ khách hàng là hướng dẫn khách hàng đến đúng thông tin nhanh chóng và dễ dàng nhất có thể. Trong chưa đầy một thập kỷ, các khách hàng am hiểu Internet đã thực hiện phương pháp tự phục vụ này với sự tự tin, vui vẻ tự thực hiện nhiệm vụ nếu cơ sở tri thức được lên kế hoạch và thiết kế tốt.

Quản trị quan hệ khách hàng

Trong nền kinh tế cũ, một khách hàng thường xuyên sẽ ghé thăm một cửa hàng và chủ sở hữu sẽ hướng họ đến những sản phẩm mới mà cô nghĩ khách hàng có thể thích. Dịch vụ cá nhân này có thể tiết kiệm thời gian của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Trong nền kinh tế thương mại điện tử, nhiệm vụ đó hiện được xử lý bởi một công cụ quản lý quan hệ khách hàng. CRM theo dõi mọi tương tác của công ty với khách hàng và sử dụng điều đó để tăng cường mối quan hệ và tăng khả năng bán hàng. Amazon đã đi tiên phong trong xu hướng này với công cụ bán chéo của mình, đưa ra các đề xuất dựa trên các lần mua trước. Nhiều người sẽ cho rằng mối quan hệ của bạn với Amazon mạnh mẽ và phong phú hơn hầu hết các mối quan hệ ngoại tuyến.

Tùy biến đại chúng

CRM và dữ liệu khách hàng cũng có thể được sử dụng để cung cấp trải nghiệm người dùng tùy biến cao. Thông tin về một khách hàng được lưu trữ trong hệ thống CRM hoặc cơ sở dữ liệu khách hàng có thể được tăng cường bằng cách hỏi khách hàng về đầu vào của họ liên quan đến sở thích, sở thích và sở thích. Dữ liệu tổng hợp này có thể được sử dụng để tùy chỉnh trang chủ của từng cá nhân, gửi email các ưu đãi có liên quan và nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách chỉ cung cấp thông tin mà khách hàng có thể sẽ thích. Kết quả là ít lộn xộn hơn cho các cơ hội tiếp thị cá nhân và nhắm mục tiêu cao hơn cho công ty.

Dịch vụ ngoại lệ

Bất kể công ty nắm bắt các công cụ dịch vụ khách hàng trực tuyến hiệu quả như thế nào, vẫn sẽ có một số khách hàng và một số trường hợp yêu cầu dịch vụ khách hàng cá nhân. Đối với nhiều công ty nhỏ hơn, những công ty này có thể được xử lý nội bộ, trong giờ làm việc bình thường. Đối với các tổ chức lớn hơn, điều này có thể liên quan đến một trung tâm cuộc gọi có thể đáp ứng 24/7. Bất kể nền tảng, dịch vụ ngoại lệ đòi hỏi sự tương tác phải được cá nhân hóa cao, hiệu quả và đơn giản.