Truyền thông hiệu quả trong dịch vụ khách hàng

Có được khách hàng là bước đầu tiên để điều hành một doanh nghiệp thành công. Giữ khách hàng hạnh phúc là ưu tiên hàng đầu khi xây dựng một công ty có tuổi thọ và khả năng mở rộng. Truyền thông hiệu quả từ các đại diện dịch vụ khách hàng là bắt buộc để giải quyết vấn đề nhanh chóng.

Nghe trước khi nói

Khách hàng tiếp cận với dịch vụ khách hàng vì một lý do, thường là do có vấn đề với đơn hàng hoặc tài khoản của họ. Trước khi cố gắng giải quyết vấn đề, đại diện dịch vụ khách hàng nên lắng nghe những gì khách hàng nói. Cho phép khách hàng bày tỏ sự thất vọng của họ và lắng nghe vấn đề là gì, là một thành phần chính trong giao tiếp dịch vụ khách hàng.

Lắng nghe không chỉ cung cấp cho người đại diện những hiểu biết sâu sắc về những gì khách hàng cần, nó còn cho khách hàng biết rằng cô ấy có giá trị. Điều này rất quan trọng trong việc thiết lập niềm tin giữa đại diện dịch vụ khách hàng và khách hàng.

Rõ ràng và súc tích

Đại diện dịch vụ khách hàng nên nói chậm, rõ ràng và có phần cứng điện thoại phù hợp để thực hiện công việc của họ. Tai nghe có micrô chất lượng cao cho phép đại diện làm việc trên máy tính trong khi giao tiếp với khách hàng. Thật là bực bội cho khách hàng khi họ không thể nghe hoặc hiểu những gì người đại diện đang nói.

Đại diện dịch vụ khách hàng không tự tin hoặc thiếu kinh nghiệm có thể nói quá nhanh hoặc họ có thể vấp ngã với lời nói của họ. Làm việc với những nhân viên này để làm chậm, và rõ ràng và súc tích trong những gì họ đang nói. Nhiều người không thích sử dụng tập lệnh khi trên điện thoại, nhưng tập lệnh rất cần thiết để đảm bảo rằng các đại diện đang nói những điều theo cách đáp ứng các tiêu chuẩn của công ty.

Điều này bao gồm tất cả mọi thứ từ cách điện thoại được trả lời đến cảm ơn khách hàng đã gọi, nên được viết kịch bản, khi có thể. Một số công ty thêm cá tính vào những điều nhỏ nhặt như lời chào: "Xin chào . Cảm ơn bạn đã gọi cho Công ty XYZ. Làm thế nào chúng tôi có thể giúp ngày của bạn trở nên tuyệt vời? "

Lặp lại, giải quyết và đánh giá

Đã lắng nghe khách hàng, người đại diện nên lặp lại vấn đề cho khách hàng để rõ ràng và hiểu. Điều này không chỉ đảm bảo rằng giải pháp phù hợp được tìm thấy, mà còn cho khách hàng biết rằng người đại diện quan tâm đến việc giúp đỡ họ. Khi người đại diện tìm ra giải pháp, anh ta nên giải thích rõ ràng những gì đang xảy ra.

Ví dụ: " Vì vậy, thưa bà Johnson, tôi biết chúng tôi cần xử lý khoản hoàn trả cho bạn. Những gì tôi đang làm là lưu ý trong hồ sơ lý do trả lại, và sẽ hoàn lại $ 23, 25 cho thẻ của bạn, kết thúc vào năm 1234. "

Khi vấn đề đã được giải quyết và cuộc gọi kết thúc, người đại diện nên tóm tắt các chi tiết có liên quan, sau đó cảm ơn khách hàng đã gọi. Ngay cả trong các kịch bản tiêu cực như trả lại sản phẩm, người đại diện nên nói với khách hàng rằng khách hàng được đánh giá cao và người đại diện hy vọng sẽ giúp khách hàng một lần nữa trong tương lai. Làm thế nào một vấn đề được giải quyết có thể là sự khác biệt giữa mất hoặc giữ khách hàng.

Dịch vụ tốt cần các công cụ phù hợp

Điều quan trọng là đảm bảo nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có quyền truy cập vào các tài nguyên phù hợp, để họ có thể cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng. Đây là một lý do mà các chương trình phần mềm quản lý giữ chân khách hàng (CRM) rất quan trọng trong thị trường toàn cầu ngày nay. Nhiều người nghĩ rằng đây chỉ là một công cụ bán hàng, nhưng thực tế là họ là một lịch sử của khách hàng từ khách hàng tiềm năng thông qua việc bán hàng, và cung cấp những hiểu biết có giá trị cho các đại diện dịch vụ khách hàng.

Có quyền truy cập nhanh vào thông tin đặt hàng, dữ liệu giao hàng và các vấn đề dịch vụ, cho phép người đại diện giải quyết vấn đề mà không cần khách hàng phải băm lại toàn bộ lịch sử của vấn đề. Nhiều công cụ CRM thực sự kết nối với hệ thống điện thoại và lấy tài khoản khách hàng dựa trên số điện thoại của họ, giúp truy cập nhanh hơn nhiều.