Bài tập về dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng không chỉ là một điều bạn cần nhấn mạnh khi bạn điều hành một doanh nghiệp nhỏ; đó là điều số một cần nhấn mạnh. Một nghiên cứu kéo dài ba năm gần đây của Liên đoàn Kinh doanh Độc lập Quốc gia cho thấy các doanh nghiệp tập trung vào dịch vụ khách hàng thành công hơn so với các đối thủ cạnh tranh về giá cả hoặc sản phẩm. Tập trung vào khách hàng của bạn và có nhiều khả năng doanh nghiệp của bạn sẽ phát triển mạnh; nếu bạn bỏ bê anh ta, bạn có nguy cơ mất tất cả những gì bạn đã làm việc rất chăm chỉ.

Thuê những người có đầu óc phục vụ

Dịch vụ khách hàng chất lượng bắt đầu với nhân viên của bạn, theo Cơ quan quản lý doanh nghiệp nhỏ Hoa Kỳ. Paul Hawken, một chủ doanh nghiệp nhỏ và tác giả của cuốn sách "Phát triển doanh nghiệp" nói: "Nếu nhân viên của bạn không hướng đến khách hàng, không có tiêu chuẩn hay mục tiêu nào sẽ thay đổi điều đó". Ông lưu ý rằng, "Thật khó để dạy ai đó trở nên hữu ích và phục vụ người khác nếu người đó bắt đầu làm từ thiện."

Ngoài việc thuê đúng người, điều quan trọng là phải tin tưởng họ. Văn phòng kinh doanh tốt hơn trích dẫn một cuộc khảo sát cho thấy 37% số người được hỏi đã trích dẫn từ Người mà bạn nói chuyện không có thẩm quyền để giúp bạn, ví dụ như dịch vụ khách hàng tồi. Thuê những người định hướng dịch vụ và sau đó cho họ quyền để giúp khách hàng của bạn.

Có thể truy cập

Văn phòng kinh doanh tốt hơn cảnh báo rằng một khách hàng không hài lòng cần phải biết rằng khiếu nại của cô đang được lắng nghe. Nếu cô ấy không thể liên lạc với một người thực tế để giải quyết tranh chấp, cô ấy cảm thấy như mình đang gặp rắc rối và thậm chí trở nên tức giận. Quản trị doanh nghiệp nhỏ đề nghị làm cho dịch vụ khách hàng trở thành nỗ lực của nhóm bằng cách sử dụng các cuộc họp, áp phích và ghi nhớ để củng cố các mục tiêu dịch vụ khách hàng. Chủ doanh nghiệp thông minh nên mời ý kiến ​​và ý kiến ​​của nhân viên.

Giải quyết các vấn đề nhanh chóng và làm hài lòng khách hàng

Nó rẻ hơn nhiều để giữ cho khách hàng hiện tại hài lòng hơn là thu hút những khách hàng mới, do đó bắt buộc phải giải quyết vấn đề với sự hài lòng của khách hàng. Trên thực tế, theo Viện dịch vụ khách hàng, 65% hoạt động kinh doanh của một tổ chức đến từ các khách hàng hiện tại. Mất khách hàng hiện tại có thể khá tốn kém. Một nghiên cứu của Viện Chương trình Nghiên cứu Hỗ trợ Kỹ thuật cho thấy 91% khách hàng không hài lòng "sẽ không bao giờ mua lại từ một công ty đã làm họ khó chịu" và cũng sẽ cho ít nhất bảy người khác biết rằng họ không hài lòng với bạn. Tất cả là không bị mất, tuy nhiên; một nghiên cứu của Đại học Harvard cho thấy những khách hàng không hài lòng có thể bị biến thành khách hàng lặp lại 80% thời gian nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả để giải quyết vấn đề.

Chú ý đến những điều nhỏ nhặt

Khách hàng muốn biết rằng họ quan trọng. Cơ quan quản lý doanh nghiệp nhỏ tuyên bố rằng những điều nhỏ nhặt như cà phê miễn phí, thời gian dài hơn, giao hàng tận nhà và phiếu giảm giá có thể đi một chặng đường dài để làm cho mọi người hạnh phúc.

Nhiều khách hàng đã quá quen với dịch vụ kém đến mức ngay cả việc sử dụng phép lịch sự thông thường cũng có thể làm họ ngạc nhiên. Chẳng hạn, trả lời cuộc gọi bằng vòng thứ ba, chào hỏi khách hàng bằng tên và trả lời câu hỏi của họ ngay lập tức khiến họ quay lại nhiều lần. Khi nghi ngờ, hãy khuyên SBA, hãy tham khảo Quy tắc vàng: "Làm cho người khác như bạn muốn họ làm cho bạn" không chỉ có ý nghĩa tốt, nó cũng tốt cho kinh doanh.