Thủ tục khiếu nại Các vấn đề & thông lệ trong kinh doanh cho thuê xe hơi

Mỗi doanh nghiệp cho thuê xe hơi cần một thủ tục khiếu nại chính thức để giúp họ quản lý các khiếu nại từ khách hàng và nhân viên, do đó giảm thiểu rủi ro của các vụ kiện, đánh giá trực tuyến tiêu cực, doanh thu cao và công khai xấu. Tuy nhiên, mọi thủ tục khiếu nại đều đi kèm với một số thách thức và quy trình giám sát cẩn thận có thể giúp bạn giảm nguy cơ khiếu nại có vấn đề về hoạt động cho thuê xe của bạn.

Khiếu nại sai

Một thủ tục khiếu nại mở và có thể truy cập đảm bảo bạn nghe về các vấn đề trước khi chúng leo thang. Nó cũng mời những bất bình sai lầm. Khách hàng có thể khiếu nại với hy vọng được giảm giá, trong khi nhân viên có thể nộp đơn khiếu nại để giải quyết các vụ trả thù cá nhân hoặc thậm chí để áp đảo người xử lý khiếu nại. Thiết lập một quy trình rõ ràng để xác định khiếu nại nào cần điều tra thêm có thể giúp bạn cắt giảm thời gian lãng phí gắn liền với khiếu nại sai.

Khách hàng giận dữ

Đôi khi, khiếu nại của khách hàng không thể giải quyết dễ dàng, chẳng hạn như khi khách hàng muốn hoàn lại tiền đầy đủ hoặc thuê xe miễn phí. Trong các trường hợp khác, khiếu nại của khách hàng không có cơ sở trong thực tế hoặc là nhỏ nhặt; có lẽ cô ấy phàn nàn về chất lượng cà phê bạn phục vụ trong phòng chờ của bạn. Khi bạn không giải quyết khiếu nại của khách hàng, bạn có nguy cơ bị đánh giá tiêu cực, nhưng nếu bạn phản hồi mọi khiếu nại với điều gì đó miễn phí, bạn có thể dễ dàng bị lợi dụng. Thân thiện và hiểu biết với tất cả khách hàng có thể giúp dập tắt cơn thịnh nộ, và theo dõi cẩn thận các trang web đánh giá trực tuyến về nội dung vu khống có thể giúp bạn chống lại dư luận xấu trước khi nó lan truyền.

Phương tiện không đủ để giải quyết

Đôi khi một khiếu nại đơn giản là không thể được giải quyết. Một nhân viên phàn nàn về người quản lý của cô ấy có thể không muốn chuyển sang một lịch trình khác và khách hàng có thể không hài lòng với phiếu giảm giá. Khi bạn đưa ra một thủ tục khiếu nại, bạn sẽ tự mình khiếu nại rằng bạn không có phương tiện - tài chính và mặt khác - để giải quyết. Bạn có thể giảm thiểu vấn đề này với nhân viên bằng cách nói về cách bạn giải quyết khiếu nại và bình tĩnh giải thích cho khách hàng lý do tại sao các lựa chọn của bạn bị hạn chế có thể giúp giảm bớt sự tức giận của họ.

Quá nhiều bất bình

Khi bạn đưa ra một quy trình khiếu nại, bạn đang lấy ý kiến ​​phản hồi trung thực và bạn có thể không hài lòng với kết quả này. Nếu bạn nhận được một khối lượng lớn khiếu nại, điều này có thể báo hiệu một vấn đề với doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, nếu những bất bình là nhỏ nhặt hoặc không chính đáng, bạn có thể tạo ra một hệ thống khiếu nại với các nhân viên giới hạn việc phân bổ khiếu nại hàng tuần của họ. Bạn cũng có thể sắp xếp khiếu nại thành các danh mục - khiếu nại về thực phẩm, giao xe trễ và các chủ đề tương tự - và sau đó trả lời hàng loạt khiếu nại tương tự. Ví dụ, tất cả các khách hàng phàn nàn về việc chờ đợi lâu có thể nhận được lời xin lỗi và giảm giá nhỏ, và nhân viên phàn nàn về giờ nghỉ hoặc giờ ăn có thể sẵn sàng đưa ra lịch trình thay thế để giải quyết vấn đề.