Làm thế nào để tôi viết một hướng dẫn quy trình hoạt động tiêu chuẩn?

Một doanh nghiệp hoặc tổ chức có thể tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc đào tạo nhân viên mới với việc sử dụng các quy trình hoạt động tiêu chuẩn được viết tốt. Ngoài đào tạo, một hướng dẫn sử dụng SOP cung cấp cho các thành viên nhóm hiện tại một nguồn tài nguyên cho các quy trình ít được sử dụng, đảm bảo các quy trình được thực hiện với giao thức chính xác, duy trì kiểm soát chất lượng. Viết một hướng dẫn quy trình vận hành tiêu chuẩn đòi hỏi phải có sự hiểu biết rõ ràng về các bước liên quan đến bất kỳ quy trình cụ thể nào.

Xác định các quy trình cốt lõi

Nhìn vào tất cả các quy trình cốt lõi mà công ty của bạn có. Bắt đầu xác định quy trình nào sẽ được phác thảo và ánh xạ trong maual SOP. Mặc dù bạn có thể không lập bản đồ cho mọi quy trình cuối cùng, nhưng điều quan trọng là phải thiết lập những quy trình cơ bản và quan trọng nhất. Ví dụ, một nhà hàng có thể định nghĩa các quy trình cốt lõi như cách thức một món ăn đặc trưng được thực hiện. Điều quan trọng không kém là quá trình làm sạch nhà hàng. Tạo một danh sách các quy trình cốt lõi của bạn để bạn có thể tích hợp từng quy trình vào sổ tay SOP sau khi ánh xạ nó.

Ánh xạ mỗi quá trình

Mỗi quy trình được xác định bởi các bước cần thiết để hoàn thành quy trình. Thiếu một bước có thể có nghĩa là một đơn đặt hàng bị mất hoặc bị trì hoãn hoặc một sản phẩm cuối cùng bị lỗi. Ánh xạ là vẽ ra quy trình công việc.

Ví dụ: giả sử bạn đang tạo một SOP cho quy trình bán hàng của một cuộc điều tra trên internet. Đầu tiên, hãy ánh xạ cách khách hàng tiềm năng được liên hệ ban đầu sau khi yêu cầu thông tin: gọi điện thoại, email hoặc văn bản. Lập bản đồ số lần nhóm bán hàng của bạn tiến hành theo dõi nếu khách hàng tiềm năng không thể đạt được ban đầu, với các tập lệnh cụ thể cho mỗi liên hệ. Ánh xạ một kịch bản khác nhau khi đạt được khách hàng tiềm năng, cũng như một tập hợp các lần theo dõi tùy thuộc vào việc khách hàng tiềm năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hay quyết định hoãn lại. Sau khi ánh xạ, viết ra quy trình trong các bước đơn giản.

Tạo danh sách kiểm tra và biểu mẫu

Đối với bất kỳ quy trình nào, các thành viên trong nhóm sẽ dễ dàng theo dõi biểu mẫu hoặc danh sách kiểm tra hơn. Phát triển một mẫu toàn diện dựa trên quy trình được ánh xạ. Nếu bạn cần thu thập thông tin cụ thể ở đầu vào của khách hàng, hãy đảm bảo mẫu có tất cả thông tin bắt buộc được trình bày ngắn gọn. Đừng cho rằng các thành viên trong nhóm ghi nhớ mọi thứ trong SOP, đặc biệt là khi khách hàng ngồi trước mặt họ. Tích hợp danh sách kiểm tra và biểu mẫu dưới dạng phụ lục vào bản đồ quy trình và các bước của bạn.

Tích hợp vào một hướng dẫn sử dụng SOP

Khi bạn đã ánh xạ từng quy trình và tạo tất cả các mẫu tài liệu hỗ trợ, hãy tích hợp chúng vào một hướng dẫn sử dụng đầy đủ. Tổ chức hướng dẫn dựa trên các phòng ban. Ví dụ: bạn có thể có các phần "Bán hàng", "Hoạt động" và Phân phối "trong hướng dẫn sử dụng SOP. Mỗi phần sau đó sẽ được chia nhỏ thành các quy trình cốt lõi của bộ phận đó, nói chung theo thứ tự mỗi quy trình cốt lõi diễn ra trong tổng thể giao hàng. Trong phần "Phân phối", bạn có thể có một số quy trình cốt lõi bao gồm "Nhận đơn đặt hàng", "Đóng gói để giao hàng", "Giao hàng" và "Theo dõi".

Tổ chức hướng dẫn sử dụng SOP với mục lục và liệt kê rõ ràng từng quy trình trong tiêu đề đậm. Bạn thậm chí có thể bao gồm các tab để các thành viên trong nhóm dễ dàng lướt qua hướng dẫn, để giúp họ xác định vị trí các SOP thích hợp trong các phòng ban của họ.