Cách xử lý thư khiếu nại về nhân viên thô lỗ

Khách hàng không hài lòng có thể là một tình huống nguy hiểm cho bất kỳ công ty nào vì những khách hàng này thường chia sẻ khiếu nại của họ với người khác. Nếu khách hàng gửi khiếu nại cho nhân viên, hãy quản lý cẩn thận và hoàn toàn để đảm bảo rằng bạn làm hài lòng khách hàng. Xử lý một lá thư khiếu nại về một nhân viên thô lỗ để đảm bảo rằng nhân viên đó không tiếp tục xúc phạm khách hàng vì anh ta đại diện cho công ty của bạn.

1.

Đọc thư cẩn thận để đảm bảo rằng bạn hiểu khiếu nại. Kiểm tra thư để xem khách hàng có bao gồm thông tin liên lạc hay không, cho phép bạn gọi.

2.

Gọi cho khách hàng, nếu có thể. Đưa ra lời xin lỗi ngay lập tức khi bạn nói chuyện với khách hàng qua điện thoại. Yêu cầu khách hàng giải thích thêm bất cứ điều gì về tình huống khiếu nại và lắng nghe cẩn thận nếu khách hàng giải thích rõ về khiếu nại.

3.

Diễn giải những gì bạn nghĩ rằng bạn hiểu về khiếu nại của khách hàng. Lặp lại các khiếu nại trong các điều khoản đơn giản để đảm bảo rằng bạn hiểu những gì đã xảy ra.

4.

Đặt câu hỏi để làm rõ bất kỳ điểm nào để đảm bảo rằng bạn hiểu. Lắng nghe cẩn thận câu trả lời của khách hàng cho câu hỏi của bạn.

5.

Nói với khách hàng rằng bạn sẽ nói chuyện với nhân viên. Mời khách hàng đến địa điểm kinh doanh của bạn để nhận được lời xin lỗi từ nhân viên trong ca làm việc của nhân viên, nếu có thể.

6.

Nói chuyện với nhân viên về khiếu nại. Hỏi nhân viên nếu anh ta coi những khiếu nại này là một vấn đề. Đặt câu hỏi của nhân viên để hiểu bất kỳ tình huống tiềm ẩn nào có thể thúc đẩy hành vi thô lỗ.

7.

Nhắc nhở nhân viên rằng bạn không tha thứ cho bất kỳ sự thô lỗ nào đối với khách hàng. Làm mới những kỳ vọng và hướng dẫn dịch vụ khách hàng với nhân viên để cô ấy hiểu chính xác những gì bạn mong đợi từ nhân viên của mình.

số 8.

Lập kế hoạch với nhân viên để tránh khiếu nại trong tương lai. Ví dụ, nếu nhân viên trở nên thất vọng trong một số tình huống nhất định, hãy đề nghị nhân viên đó yêu cầu đồng nghiệp hỗ trợ.

9.

Thông báo cho nhân viên rằng bạn coi đây là cảnh báo duy nhất bạn sẽ gia hạn cho dịch vụ khách hàng không phù hợp. Nói với nhân viên rằng bạn sẽ không có lựa chọn nào khác ngoài việc để anh ta ra đi nếu điều đó xảy ra lần nữa. Nói với nhân viên rằng vì khiếu nại, bạn đã mời khách hàng đến doanh nghiệp để nhận được lời xin lỗi. Nói với nhân viên rằng cả bạn và anh ấy sẽ gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng khi anh ấy đến. Giải thích rằng bạn cũng sẽ cung cấp cho khách hàng một mặt hàng hoặc dịch vụ miễn phí để bù đắp cho khách hàng về sự thô lỗ.

10.

Giám sát lời xin lỗi từ nhân viên khi khách hàng đến doanh nghiệp của bạn. Đưa ra lời xin lỗi của riêng bạn ngoài lời xin lỗi của nhân viên. Cung cấp cho khách hàng một mục mã thông báo để hàn gắn những cảm xúc xấu và tạo thiện chí.

tiền boa

• Nếu khách hàng không để lại số điện thoại để liên hệ, hãy sử dụng địa chỉ trả lại và viết thư trả lại. Trong thư, xin lỗi và mời khách hàng đến địa điểm kinh doanh của bạn để nhận được lời xin lỗi và một mặt hàng miễn phí để bồi thường cho khách hàng. Yêu cầu khách hàng gọi cho bạn để sắp xếp chuyến thăm.

Cảnh báo

• Nếu đây không phải là khiếu nại đầu tiên bạn nhận được về nhân viên này, hãy xem xét giải tỏa nhiệm vụ của cô ấy. Nhân viên này có thể không thể cung cấp loại dịch vụ khách hàng mà bạn yêu cầu.