Kỹ năng xử lý khách hàng hiệu quả

Khả năng xử lý hiệu quả các khiếu nại và vấn đề của khách hàng là rất quan trọng đối với các cộng tác viên dịch vụ khách hàng của bạn. Mặc dù việc cung cấp dịch vụ xuất sắc trong suốt quá trình bán hàng là có lợi, nhưng những khách hàng phàn nàn và giải quyết vấn đề của họ một cách hiệu quả thường phát triển lòng trung thành cảm xúc mạnh mẽ đối với một doanh nghiệp. Thuê nhân viên dịch vụ với những khả năng nhất định và nuôi dưỡng họ rất quan trọng đối với thành công của công ty.

Thái độ hữu ích và kỹ năng giải quyết vấn đề

Không có gì cho bạn cơ hội tốt hơn để giúp khách hàng hơn là mong muốn chân chính để làm điều đó. Một thái độ hữu ích có nghĩa là bạn theo bản năng muốn hỗ trợ mọi người xử lý các vấn đề hoặc thách thức. Mong muốn này tương ứng gọn gàng với khả năng giải quyết vấn đề. Bộ kỹ năng này bao gồm khả năng lắng nghe vấn đề của khách hàng, xác định các nguồn xung đột, đưa ra các giải pháp thay thế và đưa ra biện pháp khắc phục. Cho khách hàng thấy sự sẵn sàng để sắp xếp hiệu quả thông qua mớ hỗn độn là có giá trị.

Kỹ năng giao tiếp hai chiều tuyệt vời

Rất ít kỹ năng tác động đến quá trình phục vụ khách hàng nhiều hơn là giao tiếp. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời thường là kết quả của việc lắng nghe hiệu quả, tiếp theo là thông điệp bằng lời nói rõ ràng và rõ ràng. Lắng nghe là bước đầu tiên trong quy trình giải quyết khách hàng. Bạn cần hiểu vấn đề của khách hàng đồng thời thể hiện mong muốn giúp đỡ chân chính. Khi bạn đánh giá tình huống, bạn cần thừa nhận cảm xúc của khách hàng và nêu rõ những gì bạn định làm để giải quyết vấn đề.

Sự chu đáo và kiên nhẫn

Hai phẩm chất bổ sung, liên quan chặt chẽ ảnh hưởng đến quá trình giải quyết của khách hàng là sự chu đáo và kiên nhẫn. Sự chu đáo đơn giản có nghĩa là bạn hiện diện về mặt tinh thần và cảm xúc giữa lúc xử lý khiếu nại của khách hàng. Điều này làm cho khách hàng thoải mái và chuẩn bị cho bạn để giải quyết vấn đề của mình. Kiên nhẫn là cần thiết để đứng trước một người phàn nàn với bạn, đôi khi theo cách thể hiện, trong khi duy trì sự điềm tĩnh. Kiên nhẫn cũng bảo vệ chống lại việc phòng thủ và tấn công với khách hàng.

Năng lực và kiến ​​thức sản phẩm

Năng lực kinh doanh và dịch vụ cơ bản kết hợp với kiến ​​thức sản phẩm mạnh mẽ trang bị cho nhân viên dịch vụ để xử lý hiệu quả các vấn đề. Nếu một nhân viên không hiểu bản chất của doanh nghiệp hoặc các sản phẩm có vấn đề tồn tại, việc cô ấy tự tin xử lý các khiếu nại sẽ khó khăn hơn. Kiến thức sản phẩm giúp nhân viên dịch vụ trả lời các câu hỏi, xác định các lỗi phổ biến phát sinh, khắc phục sự cố và đưa ra các khuyến nghị cụ thể về cách khắc phục các sự cố liên quan đến sản phẩm. Năng lực tổng thể trong môi trường công ty giúp dự án một hình ảnh tự tin hơn.

Trách nhiệm giải trình

Trách nhiệm là sự sẵn sàng chịu trách nhiệm khi bạn làm hỏng việc. Một số người đấu tranh với quyền sở hữu khi "công ty" làm hỏng nếu họ không liên quan cá nhân. Tuy nhiên, nhân viên phục vụ tốt nhận ra rằng mỗi đại diện doanh nghiệp phải chấp nhận trải nghiệm tiêu cực của khách hàng và có mong muốn vượt qua họ. Bầu không khí trách nhiệm khiến bất kỳ nhân viên dịch vụ tiền tuyến nào cũng phải tiến lên và xử lý vấn đề của khách hàng mà không phải chuyển người này cho nhân viên hoặc người quản lý khác. Sự quyết đoán này trong tình huống giúp ngăn chặn việc đốt lửa và gây ra sự thất vọng nhiều hơn cho khách hàng.