Ví dụ về các chiến lược truyền thông của các nhà bán lẻ

Không ai trách bạn vì cảm thấy hơi run rẩy. Bất cứ nơi nào bạn nhìn thấy, các tiêu đề rất đáng ngại: Năm 2017, ba nhà bán lẻ lớn của Mỹ đã đóng cửa hơn 5.000 cửa hàng. Gần 700 nộp đơn xin phá sản. Nhìn chung, hơn 10.000, các cửa hàng có trụ sở tại Hoa Kỳ đã đóng cửa. Dù sở hữu một cửa hàng hay một chuỗi, không ai phải nói với bạn rằng ngành bán lẻ đã trải qua một sự thay đổi lớn trong vài năm qua, được kích hoạt bởi sự phụ thuộc của người tiêu dùng vào điện thoại thông minh, họ thích mua sắm trực tuyến và, ngày càng, thói quen mua sắm của họ Khi đang di chuyển, trên mạng, những gì các nhà tiếp thị gọi là mua sắm kỹ thuật số.

Nhưng cầm điện thoại, theo nghĩa đen. Có ánh sáng vượt ra ngoài những tiêu đề ảm đạm này. Trong năm 2017, hơn 14.000 cửa hàng bán lẻ đã mở - vượt xa số lượng đã đóng cửa - và của bạn có thể là một trong số đó. Nếu không có gì khác, con số phục vụ như một sự thừa nhận rằng người tiêu dùng có nhu cầu và muốn rằng chỉ có các nhà bán lẻ mới có thể đáp ứng. Sự trù dập thương mại cơ bản này đã không thay đổi; đó là cách mọi người mua sắm và giao tiếp với các nhà bán lẻ đã thay đổi. Khi bạn đồng ý với thực tế này, bạn có thể tập trung quyết tâm phong kiến ​​mà các doanh nhân được biết đến và đáp ứng bằng cách thay đổi chương trình truyền thông bán lẻ của bạn.

Đầu tiên đặt cảnh quan thay đổi trong bối cảnh

Trước khi bạn xem xét các ví dụ chiến lược truyền thông hấp dẫn, hãy đặt chúng vào bối cảnh của hai nhận thức quan trọng về người tiêu dùng và cộng tác viên bán hàng xuất hiện trong nhiều nghiên cứu về bối cảnh bán lẻ thay đổi. Nếu không, các chiến lược theo sau sẽ có ý nghĩa rất nhỏ.

Những ngày người mua hàng bước vào một cửa hàng, duyệt hàng hóa và dựa vào một nhân viên để liên lạc mua hàng, xử lý thanh toán và chào tạm biệt họ đang trở nên hiếm hoi như thấy ai đó trả bằng tiền mặt. Sự năng động giữa người mua hàng và cộng tác viên bán hàng đang phát triển và một tờ giấy trắng của Salesfloor đưa ra kết luận tốt nhất rằng:

• Người mua hàng trên mạng muốn xây dựng mối quan hệ với cộng tác viên của cửa hàng và kết nối với họ trong suốt hành trình mua sắm của mình, cho dù hành trình đó bắt đầu và kết thúc tại cửa hàng hay tiếp tục trực tuyến một tuần sau đó.

Trong khi đó, các cộng tác viên bán hàng là những người khác không chỉ là nhân viên bán hàng - hay ít nhất họ phải là:

• Họ là đại sứ thương hiệu và chuyên gia sản phẩm có cơ hội thúc đẩy mối quan hệ với cộng đồng địa phương và xã hội.

Suy ngẫm một số ví dụ về chiến lược truyền thông

Lý do này, nếu bạn chấp nhận nó, là rất quan trọng; nó cung cấp cho các lý do tại sao nên nhấn mạnh bất kỳ thay đổi nào bạn thực hiện cho các mục tiêu truyền thông bán lẻ của mình và thực sự, bất kỳ thay đổi nào bạn thực hiện cho chiến lược tiếp thị tổng thể của mình. Bạn và chỉ bạn nên quyết định liệu các chiến lược truyền thông sau có ý nghĩa đối với cửa hàng, khách hàng và thứ hạng của bạn trong thị trường cạnh tranh mà bạn hoạt động hay không:

• Trang bị cho các cộng tác viên bán hàng với các thiết bị di động và máy tính bảng có khả năng gửi tin nhắn văn bản và tham gia các cuộc trò chuyện trực tiếp với người mua hàng, cho dù họ đang mua sắm trực tuyến hoặc ngồi với bạn bè, thảo luận về những lợi thế của việc mua sắm tại cửa hàng của bạn. Điều này không chỉ mang đến cơ hội để bán hàng mà còn giúp người mua hàng đưa ra quyết định mà họ sẽ hài lòng với, Sales Salesfloor nói.

• Đảm bảo rằng người mua hàng có thể liên lạc với các cộng tác viên bán hàng của bạn (và bạn) trên nhiều kênh. Sách trắng được tìm thấy thấy rằng yêu thích của người tiêu dùng, theo thứ tự, là:

  * Email.* Text messaging.* Live chat.* Facebook.* What'sApp.* WeChat, which 

  Đánh giá công nghệ mô tả là một ứng dụng thanh toán có chức năng nhắn tin. Phổ biến ở Trung Quốc, nó được đưa đến Hoa Kỳ chỉ năm năm trước và đang cố gắng ăn nhập với các thương nhân ở đây.

  Đảm bảo rằng trải nghiệm mua sắm trực tuyến của bạn có lợi cho mua sắm kỹ thuật số. Điều này có nghĩa là trang web của bạn phải được tối ưu hóa để các trang tải nhanh và tất cả các yếu tố có thể đọc được mà không cần cuộn. Người mua sắm đang chuyển sang điện thoại thông minh của họ để mua sắm ngay cả khi các thiết bị khác - máy tính xách tay, máy tính bảng của họ - ở trong cùng một phòng. Đây là một trong những phát hiện của một nghiên cứu chung trên 511 người tiêu dùng của RetailMeNot và Forrester Consulting. Một cái nhìn sâu sắc đáng kinh ngạc: 84 phần trăm người mua sắm sử dụng điện thoại thông minh của họ trong khi họ đang ở trong cửa hàng, đề nghị mạnh mẽ rằng họ đang mua sắm so sánh, ngay trước mắt bạn.

  Tiếp tục tinh chỉnh ứng dụng cửa hàng của bạn, nếu bạn có. Và đừng bỏ cuộc nếu bạn gặp phải thất bại; các nhà bán lẻ khác cũng vậy. Forrester nhận thấy rằng 60 phần trăm người tiêu dùng mua sắm trực tuyến có ít hơn hai ứng dụng bán lẻ trên điện thoại của họ và 21 phần trăm không có gì cả. Người tiêu dùng nói rằng họ muốn sự tiện lợi, tốc độ và trải nghiệm cá nhân hóa với một ứng dụng. Thật đáng để hỏi khách hàng của bạn những gì họ muốn, vì vậy bạn có thể cung cấp nó.

  Cân nhắc chuyển sang trang web của bạn hoặc gặp mặt trực tiếp với khách hàng để biết thông tin về cách cung cấp những trải nghiệm được cá nhân hóa đó. Khách hàng nói rằng họ muốn họ, nhưng ngần ngại chia sẻ thông tin cá nhân trên chính ứng dụng. Chỉ có 24 phần trăm người tiêu dùng trong nghiên cứu của Forrester sẵn sàng làm điều đó, bày tỏ mối lo ngại về bảo mật dữ liệu.

  Mong đợi khách hàng lãng mạn và người đã xóa ứng dụng của bạn, nếu bạn muốn khách hàng cài đặt lại ứng dụng của bạn. Có thể, họ đã xóa ứng dụng của bạn vì trải nghiệm kém. Forrester nhận thấy rằng 20 phần trăm người tiêu dùng ngay lập tức xóa một ứng dụng có vấn đề và 54 phần trăm sẽ xóa nó sau một số vấn đề và phần còn lại sẽ giữ ứng dụng đó nhưng sẽ hiếm khi hoặc không bao giờ sử dụng nó.

  Tinh chỉnh một hệ thống hỗ trợ khách hàng con người-kỹ thuật. Hầu hết người tiêu dùng cố gắng tự tìm câu trả lời cho câu hỏi hoặc tự giải quyết vấn đề trước khi liên quan đến cửa hàng, theo nghiên cứu của Narvar, hợp tác với một số nhà bán lẻ hàng đầu của đất nước. Một trang web cửa hàng hoặc công nghệ trò chuyện có thể hỗ trợ người tiêu dùng trong giai đoạn đầu tiên. Nhưng nếu câu hỏi hoặc vấn đề cuối cùng, người tiêu dùng trở nên kích động hơn và muốn nói chuyện với một con người. Và đây là lúc cộng tác viên sống của người Viking nên chơi.

  Đảm bảo rằng bạn có đủ cộng tác viên bán hàng thực sự trên sàn cửa hàng của bạn. Nhiều như những người mua sắm bị thu hút bởi sự hấp dẫn của mua sắm trực tuyến, Salesfloor nhận thấy rằng chín trong số 10 người mua sắm tương tác với các cộng sự trong một cửa hàng. Ngay cả nhà bán lẻ mặc đồ chiến đấu nhất cũng có thể tìm thấy hy vọng trong phát hiện này, vì nó chứng minh rằng cho dù có thay đổi bao nhiêu trong thế giới bán lẻ, một số thứ có thể luôn giữ nguyên.