Làm thế nào để thúc đẩy dịch vụ khách hàng xuất sắc trong thương mại điện tử

Dịch vụ khách hàng có thể là một điểm khác biệt quan trọng trong sự thành công của thương mại điện tử, đặc biệt là với những lo ngại mà một số người vẫn có về việc mua sắm trên Internet. Nổi bật bằng cách giúp khách hàng của bạn dễ dàng có được thông tin họ cần để đưa ra quyết định mua hàng và đặt hàng. Mang lại cảm giác chú ý cá nhân, ngay cả khi chỉ qua cáp quang, có thể đặt doanh nghiệp của bạn lên hàng đầu trong tâm trí khách hàng khi họ sẵn sàng mua.

Thông báo cho khách hàng

Trước tiên, hãy đảm bảo rằng trang web của bạn có tất cả thông tin khách hàng cần để mua hàng ở vị trí hợp lý. Ví dụ, ai đó đang cố gắng mua áo sơ mi, nên lấy thông tin về kích cỡ, màu sắc, giá cả, vận chuyển và danh sách các mặt hàng tương tự trong lần nhấp đầu tiên của họ - và thêm một số hình ảnh hoặc liên kết đến các mặt hàng bổ sung như cà vạt hoặc thắt lưng là một điểm nhấn tuyệt vời . Câu hỏi trang web của bạn không thể trả lời nên được trả lời dễ dàng khi tiếp xúc lần đầu với một đại lý dịch vụ khách hàng. Hãy chắc chắn rằng những người tham gia vào quá trình này, cho dù là nhân viên hay nhà thầu phụ, biết cách trả lời các câu hỏi thường gặp và họ nên làm gì nếu họ không biết câu trả lời. Một đại lý dịch vụ khách hàng trực tuyến được đào tạo kém không kém gì một nhân viên bán hàng không biết gì, nhưng khách hàng của bạn dễ dàng nhấp vào trang web đối thủ hơn là rời khỏi cửa hàng của bạn để lái xe đi nơi khác.

Phản hồi trực tiếp

Phần mềm trò chuyện trực tiếp có thể mang lại một liên lạc cá nhân cho dịch vụ khách hàng thương mại điện tử. Điều này cho phép khách hàng tham gia vào cuộc đối thoại trực tuyến với đại diện công ty để hỏi những câu hỏi phức tạp hơn hoặc nhận thông tin chi tiết về sản phẩm. Giống như một trung tâm cuộc gọi truyền thống, một công ty có thể tự điều hành hoạt động này hoặc ký hợp đồng với các công ty khác. Một lợi ích bổ sung là phần mềm trò chuyện trực tiếp có thể duy trì tính ẩn danh của khách hàng nếu được thiết lập để làm như vậy, nghĩa là khách hàng không phải lo lắng về các vấn đề riêng tư.

Xác định kỳ vọng

Một khách hàng có câu hỏi hoặc mối quan tâm phải cảm thấy như họ đang được lắng nghe. Đặc biệt trong thương mại điện tử, nơi nhiều giao dịch được hoàn thành mà không có bất kỳ liên hệ trực tiếp nào, trải nghiệm dịch vụ khách hàng có thể ít hơn thỏa mãn. Để khắc phục điều này, hãy đối xử với các phản hồi thương mại điện tử với cùng triết lý bạn sẽ sử dụng cho một khách hàng trong cửa hàng hoặc trên điện thoại. Bạn sẽ không bao giờ cho phép một khách hàng tiềm năng nán lại tại cửa hàng của bạn trong nhiều giờ, thất vọng vì thiếu phản ứng. Đừng đối xử với khách hàng trực tuyến của bạn theo cách đó. Ít nhất, bất cứ ai gửi email khiếu nại đều nhận được phản hồi trong vòng vài phút, lưu ý rằng tin nhắn của họ đã được nhận và đưa ra khung thời gian khi họ có thể mong đợi phản hồi chi tiết.

Nhanh chóng và dễ dàng

Một số có thể lo lắng đặt hàng trực tuyến vì thiếu liên lạc cá nhân. Làm cho quyết định mua sắm dễ dàng hơn cho họ. Ví dụ: nếu bạn bán quần áo, hãy sắp xếp trang web của bạn để khách hàng có thể tìm thấy các mặt hàng một cách nhanh chóng, bằng cách sử dụng điều hướng hiện có của bạn hoặc tiến hành tìm kiếm. Gửi email thông tin mua hàng giây sau khi trang web của bạn nhận được giao dịch. Làm cho chương trình trở lại của bạn dễ dàng điều hướng, với nhãn địa chỉ trả lại có thể in và xử lý kịp thời. Có một cách dễ dàng truy cập để khách hàng xem lịch sử đặt hàng của họ, hoàn thành với ngày giao hàng.