Những cách mà cảm xúc tác động tiêu cực đến dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là điều cần thiết cho dòng dưới cùng của doanh nghiệp của bạn. Thái độ của một nhân viên có thể bị cô lập với người đó, nhưng khách hàng xem đó là sự phản ánh thái độ của công ty bạn đối với người tiêu dùng. Xem xét tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tốt, bạn cần thu hút và tuyển dụng những người nổi tiếng là thân thiện và kiên nhẫn, đồng thời sàng lọc những người truyền đạt phẩm chất chống đối xã hội.

Quan hệ công chúng

Để duy trì tính cạnh tranh, một chủ doanh nghiệp làm việc để xây dựng và duy trì niềm tin với công chúng. Nếu doanh nghiệp của bạn có tiếng về dịch vụ khách hàng kém, nó có thể cản trở sự thành công của tổ chức của bạn. Đại diện dịch vụ khách hàng vẫn chuyên nghiệp và thực hành "trí tuệ cảm xúc" - khả năng kiểm soát cảm xúc và đánh giá cảm xúc của khách hàng - có thể nâng cao hình ảnh lịch sự và cống hiến của doanh nghiệp bạn cho khách hàng. Thay phiên, các đại diện không thể kiểm soát sự tức giận hoặc thiếu kiên nhẫn của họ tạo ra một hình ảnh của sự thờ ơ hoặc không chuyên nghiệp.

Sự hài lòng của khách hàng

Khi khách hàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, họ muốn cảm thấy rằng tiền của họ đã được chi tiêu tốt. Nếu họ có vấn đề, khách hàng mong đợi họ sẽ được giải quyết để họ hài lòng. Một đại diện lạc quan, thân thiện và có sức chứa truyền đạt sự lịch sự và quan tâm, làm giảm sự giận dữ của khách hàng và quan tâm đến việc giúp đỡ họ. Mặt khác, những nhân viên trở nên cáu kỉnh hoặc thô lỗ khi phải đối mặt với một khách hàng khó tính khiến khách hàng cảm thấy bị đánh giá thấp.

Lòng trung thành

Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là giữ chân khách hàng. Ngay cả khi khách hàng gặp vấn đề không thường xuyên với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ, việc áp dụng trí tuệ cảm xúc có thể giữ họ như những khách hàng thường xuyên. Khách hàng cần cảm thấy muốn và được chăm sóc. Bằng cách đánh giá nghiêm túc trạng thái cảm xúc của khách hàng và duy trì giọng điệu cởi mở, thân thiện, khách hàng nhận ra rằng bạn thực sự muốn kinh doanh của họ. Những nhân viên bất lịch sự, thô lỗ có thể khiến khách hàng của bạn phải trả giá.

Các vấn đề nội bộ

Tác động tiêu cực của cảm xúc không giới hạn ở các tương tác bên ngoài. Những nhân viên tiêu cực mãn tính có xu hướng chê bai, buôn chuyện hoặc tham gia vắng mặt. Hành vi này sau đó lan rộng khắp doanh nghiệp, tạo ra một môi trường làm việc độc hại cho ngay cả những người lao động giỏi nhất của bạn. Những cảm xúc và thực tiễn tiêu cực này chuyển đến khách hàng của bạn thông qua dịch vụ kém, cuối cùng dẫn đến các vấn đề nghiêm trọng với công chúng, sự hài lòng và duy trì của khách hàng. Chống lại điều này với các buổi huấn luyện thường xuyên để khuyến khích sự tiến bộ và giải quyết các thiếu sót. Ngoài ra, thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên của bạn thông qua chính sách "mở cửa". Nếu nhân viên của bạn cảm thấy họ có thể tiếp cận bạn bất cứ lúc nào với những câu hỏi, mối quan tâm hoặc thậm chí là vấn đề cá nhân, họ sẽ có xu hướng làm việc chăm chỉ hơn và ở lại với công ty của bạn.

Bài ViếT Phổ BiếN