Mục tiêu dịch vụ khách hàng tốt là gì?

Cho dù bạn là một công ty quốc tế hay sở hữu một người đàn ông, dịch vụ khách hàng là một thành phần không thể thiếu để thành công trong kinh doanh. Dịch vụ khách hàng bắt đầu với sự tương tác đầu tiên với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng và tiếp tục thông qua quy trình bán hàng, xem xét và đánh giá. Khi có vấn đề phát sinh, dịch vụ khách hàng chất lượng giúp giữ chân khách hàng.

Cải thiện doanh số và tăng khách hàng

Một trong những mục tiêu chính của dịch vụ khách hàng là đóng cửa bán hàng và thu hút khách hàng. Gần như mọi doanh nghiệp đều có mục tiêu chính này ngoại trừ các nhà cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào chuyên môn. Thậm chí sau đó, một nụ cười ấm áp và lời chào thân thiện sẽ đi một chặng đường dài trong việc đưa khách hàng vào cửa. Cố gắng tạo các mục tiêu bạn có thể theo dõi và đo lường, như "Trả lời điện thoại trong vòng ba lần" và "Xử lý các yêu cầu trong vòng 24 giờ".

Khi cải thiện số liệu bán hàng, dịch vụ khách hàng bắt đầu bằng việc nhận cuộc gọi điện thoại đầu tiên hoặc bước đầu tiên vào cơ sở. Một mục tiêu đơn giản là chào đón tất cả những người bước vào cửa với câu "Chào mừng" và nói: "Cảm ơn bạn đã ghé thăm" khi mọi người thoát ra. Các mục tiêu dịch vụ khách hàng phức tạp hơn liên quan đến việc đóng cửa bán hàng đang cung cấp cho khách hàng các tùy chọn và chăm chú lắng nghe các nhu cầu và câu hỏi được đặt ra bởi khách hàng tiềm năng. Triển vọng những người cảm thấy nhu cầu của họ đang được đáp ứng sẽ biến thành khách hàng, nếu không phải hôm nay, cuối cùng.

Giải quyết vấn đề của khách hàng

Cho dù sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn tốt đến đâu, sẽ luôn có những vấn đề cần giải quyết. Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là giải quyết và giải quyết các vấn đề theo cách có lợi cho khách hàng và công ty. Điều này có nghĩa là lắng nghe khách hàng, lấy thông tin được cung cấp về vấn đề và tìm giải pháp để thay thế sản phẩm hoặc cải thiện dịch vụ.

Hầu hết khách hàng, mặc dù không phải mọi khách hàng, đều hợp lý khi gặp vấn đề và sẽ vẫn là khách hàng trung thành nếu vấn đề được giải quyết và xử lý nhanh chóng. Các nhà quản lý dịch vụ khách hàng thông minh lắng nghe phản hồi của các đại diện dịch vụ để theo dõi các vấn đề phổ biến và giải quyết những vấn đề này trong giai đoạn bán hàng ban đầu. Mục tiêu ở đây là giảm số lượng vấn đề phát sinh, cung cấp dịch vụ tốt hơn ngay từ đầu.

Kiểm soát chi phí kinh doanh

Dịch vụ khách hàng phải có hiệu quả mà không phá vỡ ngân hàng của tổ chức hoặc bộ phận. Điều này có nghĩa là các cuộc gọi dịch vụ khách hàng phải được giữ càng ngắn càng tốt, việc sửa chữa nên được khám phá trước khi thay thế và các cuộc gọi bán hàng sẽ tối đa hóa số tiền chi cho mỗi tương tác với bất kỳ một khách hàng nào. Một lực lượng bán hàng hoặc trung tâm cuộc gọi dành một giờ với bất kỳ vấn đề nào của khách hàng không phục vụ hiệu quả cơ sở khách hàng của họ.

Kết quả của việc dành quá nhiều thời gian với một người là một khách hàng có khả năng hạnh phúc với hàng tá nếu không phải hàng trăm người không hài lòng đã không nhận được dịch vụ. Người quản lý cần thiết lập các mục tiêu khung thời gian với mỗi tương tác, làm cho các đại diện dịch vụ thấy rõ thời gian dự kiến ​​với mỗi tương tác.

"Wow" Khách hàng hàng ngày

Đặt mục tiêu cho mỗi đại diện dịch vụ khách hàng là "wow" một khách hàng mỗi ngày. Điều này có nghĩa là vượt lên trên và vượt quá tiêu chuẩn để làm cho khách hàng hài lòng đến mức anh ấy sẽ nói với mọi người về điều đó. Để thực hiện điều này, bạn sẽ cần cung cấp cho nhân viên của mình nhiều quyền hơn để đưa ra quyết định, tự mình chấp thuận hoàn tiền, trả lại tiền mặt hoặc thay thế một sản phẩm tại chỗ. Biết rằng họ có khả năng tự đưa ra quyết định mang lại cho họ sự quan tâm đến công ty, điều này sẽ thể hiện khi họ giao dịch với khách hàng.