Lý thuyết chuỗi lợi nhuận của nhân viên-khách hàng

Sự hài lòng của nhân viên cao hơn, dẫn đến khách hàng hạnh phúc hơn và do đó tăng doanh thu và lợi nhuận, là ý tưởng cơ bản đằng sau lý thuyết chuỗi lợi nhuận của nhân viên - khách hàng. Mặc dù đó là một khái niệm tương đối dễ hiểu, nhưng việc thực hiện nó theo cách có thể đo lường được đã không xảy ra cho đến khi Sears, Roebuck và Co. giải quyết vấn đề.

Lý lịch

Trong thời gian ba năm, hơn 100 giám đốc điều hành cấp cao nhất của Sears đã làm việc để xây dựng lợi nhuận xung quanh trải nghiệm khách hàng của công ty. Mặc dù thật dễ hiểu khi hành vi của nhân viên có thể ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng và do đó việc bán hàng, việc đo lường dữ liệu này rất khó khăn. Không giống như nhìn vào kết quả của dữ liệu cứng như doanh số và chi phí, đo lường dữ liệu mềm, chẳng hạn như sự hài lòng, đòi hỏi một bộ thông số khác nhau. Trước khi Sears vượt qua thử thách, không có nhiều công ty sẵn sàng dành thời gian, năng lượng và tài nguyên để phát triển các công cụ đo lường mới.

Tổng chỉ số hiệu suất

Những công cụ mới này cần thiết để cung cấp cách đo lường sự thay đổi trong lòng trung thành, sự hài lòng và năng suất của nhân viên đối với lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng, xác định mức độ thay đổi ảnh hưởng đến tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận. Sears đã làm điều này bằng cách phát triển một công cụ gọi là Tổng chỉ số hiệu suất. Nó cung cấp khả năng đo lường về thái độ của nhân viên, ảnh hưởng của việc giữ chân nhân viên, ảnh hưởng đến nỗ lực của nhân viên để làm hài lòng khách hàng và sự hài lòng của khách hàng được phản ánh như thế nào trong bán hàng. Ngoài ra, Sears đã tính thời gian trễ giữa các thay đổi ở bất kỳ điểm nào có thể đo được TPI và thời gian hiệu ứng xuất hiện ở dòng dưới cùng.

Sự quản lý

Quản lý doanh nghiệp phải đứng sau chuỗi lợi nhuận của nhân viên-khách hàng 100% để thành công. Theo cách tiếp cận khác nhau về lợi nhuận, các nhà quản lý cần tập trung vào ý tưởng dịch vụ mới, bao gồm đầu tư vào đào tạo nhân viên, công nghệ mới giúp nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng và thay đổi tiền lương liên quan đến mức độ hiệu suất cho mỗi nhân viên - không chỉ nhân viên bán hàng. Các công ty đang thực hiện thành công chuỗi lợi nhuận của nhân viên - khách hàng tập trung vào nhân viên và khách hàng của họ như mọi người, không chỉ là phương tiện để kiếm lợi nhuận. Một ví dụ về một CEO đã áp dụng triết lý này là Herbert Kelleher của Southwest Airlines. Kelleher lên máy bay của mình, gặp gỡ các nhân viên trên đường băng và tương tác với khách hàng và nhân viên trong nhà ga, nhấn mạnh vai trò của mọi người trong thành công của công ty.

Nhân viên

Để mô hình lợi nhuận của nhân viên-khách hàng hoạt động, nhân viên cũng phải hiểu mục tiêu của hệ thống. Họ cần được trình bày với một bức tranh rõ ràng, cho họ thấy công việc của họ sẽ ảnh hưởng đến kết quả như thế nào. Mô hình lợi nhuận của nhân viên-khách hàng phải được trình bày cho nhân viên và cộng tác viên bán hàng theo cách sẽ khiến họ muốn sở hữu, cung cấp cho họ sự hỗ trợ đầy đủ.