Mục tiêu & kế hoạch hành động cho vai trò dịch vụ khách hàng

"Khi tôi lớn lên, tôi muốn xử lý các khiếu nại của khách hàng suốt cả ngày, " không ai nói, bao giờ. Lắng nghe người lạ phàn nàn, thường giận dữ, về những điều bạn ít kiểm soát là một công việc căng thẳng có thể gây kiệt sức, doanh thu nhân viên cao và nhu cầu liên tục đào tạo nhân viên mới. Trong khi đó, một loạt khách hàng mới đang chờ đợi sự hài lòng. Đúng là bạn không thể làm hài lòng tất cả mọi người, nhưng với các mục tiêu cụ thể để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn và kế hoạch hành động để hoàn thành nó, bạn có thể làm cho hầu hết khách hàng hài lòng và mang lại cho nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn cảm giác hoàn thành.

Biết khách hàng của bạn

Bước đầu tiên của bạn là đảm bảo bạn thực sự biết khách hàng của mình. Họ bao nhiêu tuổi Ưu tiên của họ? Nếu đã được một lúc kể từ khi bạn kiểm tra, có thể trang điểm khách hàng của bạn đã thay đổi. Đây là cách tìm hiểu:

• Thuê một công ty khảo sát chuyên nghiệp để tạo, thực hiện và đánh giá một cuộc khảo sát khách hàng hướng đến các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
• Giám sát các trang truyền thông xã hội của bạn và xem khách hàng đang nói gì về công ty của bạn.
• Yêu cầu đại diện dịch vụ khách hàng của bạn đặt cuộc gọi, trò chuyện và email vào các danh mục đơn giản, để bạn biết khách hàng phàn nàn điều gì nhất.

Ví dụ: Chủ sở hữu của một công ty trò chơi video nghĩ rằng độ tuổi của thị trường là thanh thiếu niên đến giữa độ tuổi 20, như khi họ mới bắt đầu làm game. Họ nhận ra độ tuổi có thể đã tăng lên khi 20 tuổi tiếp tục thích chơi game, nhưng họ đã bị sốc khi một cuộc khảo sát hỏi về độ tuổi trong số những câu hỏi khác tiết lộ rằng nhiều người ở độ tuổi 30 và 40 và sử dụng chơi game để thư giãn sau khi làm việc.

Xác định các nút nóng

Xem lại nhật ký dịch vụ khách hàng của bạn và kiểm tra xem có bao nhiêu khiếu nại về từng vấn đề. Kiểm tra hàng tồn kho để xem nếu một số sản phẩm thường xuyên được trả lại. Bạn có thể thấy xu hướng thay đổi theo thời gian. Ví dụ:

• Các sự cố Internet có thể xảy ra trong thời gian sử dụng cao điểm hoặc do sự cố CNTT.
• Lỗi sản phẩm cần được lưu ý và sửa chữa.
• Khó nhận được sự giúp đỡ (thời gian chờ đợi lâu) khiến khách hàng tức giận vì có khiếu nại ban đầu.

Bạn không thể cải thiện dịch vụ khách hàng nếu bạn không biết khách hàng muốn gì và điều gì làm họ thất vọng.

Lập kế hoạch cải tiến dịch vụ khách hàng

Được trang bị kiến ​​thức về cơ sở khách hàng và ghi chú dịch vụ khách hàng, bạn có thể tạo một kế hoạch hành động để cải thiện dịch vụ khách hàng. Bắt đầu bằng cách giải quyết các vấn đề dễ khắc phục nhất. Những ví dụ bao gồm:

• Thảo luận về các vấn đề internet với CNTT, yêu cầu thời gian biểu khi nào mỗi vấn đề sẽ được khắc phục.
• Thông báo cho sự phát triển sản phẩm của bất kỳ và tất cả các lỗi sản phẩm và yêu cầu sửa chữa nhanh chóng, chẳng hạn như "bản vá" hoặc giải pháp thay thế và giải pháp lâu dài.
• Thuê thêm đại diện dịch vụ khách hàng để giảm thời gian chờ đợi, có lẽ bắt đầu bằng cách thuê thông qua dịch vụ tạm thời cho đến khi bạn có thể đánh giá số lượng bạn cần thêm vĩnh viễn. Vì các vấn đề về nút nóng đã được khắc phục, bạn có thể thấy thời gian chờ đã rút ngắn vì bạn có ít khiếu nại hơn. Nếu khối lượng khiếu nại tăng vào những thời điểm nhất định trong ngày, hãy thuê nhân viên bán thời gian cho những khoảng thời gian đó.

Tàu hỏa, tàu hỏa, tàu hỏa

Đặt ra một kế hoạch hành động để cải thiện là tuyệt vời nhưng chỉ khi bạn đưa nó vào hành động. Điều đó có nghĩa là giải thích nó cho tiền tuyến của bạn: dịch vụ khách hàng của bạn đại diện. Đào tạo đảm bảo họ đang thực hiện kế hoạch cải tiến của bạn.

Thể hiện sự đánh giá cao của bạn . Đưa họ lên máy bay bằng cách cảm ơn họ vì đã phục vụ ở tuyến đầu và xử lý các tương tác khó khăn của khách hàng.

Giải thích quy trình. Nói với họ rằng ban quản lý đã dành thời gian để xem xét cẩn thận các ghi chú họ đã viết về mỗi tương tác với khách hàng và đã soạn ra một danh sách các khiếu nại phổ biến nhất và kế hoạch giải quyết chúng. Chia sẻ kế hoạch hành động của bạn, chiếu trên màn hình và xem xét từng vấn đề và giải pháp. Sau đó đưa cho mỗi người một bản sao.

Thực hành. Thay phiên nhau thực hành giải quyết từng loại khiếu nại bằng cách tham khảo kế hoạch hành động. Ghép nối đại diện dịch vụ khách hàng và cho họ thực hành đóng vai trò của khách hàng và đại diện - sau đó đảo ngược vai trò. Sau thời gian thực hành dồi dào, hãy yêu cầu các tình nguyện viên thể hiện từng khiếu nại, đảm bảo mỗi cặp sẽ lần lượt trình diễn cho nhóm.

Kể bí mật. Chia sẻ lời khuyên về cách giữ bình tĩnh trong công việc của họ và không trở nên thất vọng bởi những khách hàng tức giận. Mẹo bao gồm:

• Mỉm cười khi bạn nhấc điện thoại hoặc xử lý một cuộc trò chuyện trực tuyến. Mỉm cười gửi một thông điệp đến não của bạn rằng bạn hạnh phúc ngay cả khi bạn không. Não của bạn không biết bạn không thực sự hạnh phúc và hành động mỉm cười khiến bạn hạnh phúc hơn. Có thật không. Khách hàng của bạn sẽ cảm thấy hạnh phúc và bình tĩnh của bạn.

• Đừng mang nó theo cá nhân. Hãy nhớ rằng khiếu nại của khách hàng không liên quan gì đến bạn, nhưng bạn có khả năng xoay chuyển tình hình bằng cách hành động.

Làm cho nó vui

Mọi người than vãn khi nghe những lời huấn luyện và nhập vai. Hầu hết không thích đứng dậy trước toàn bộ nhóm. Vì vậy, làm cho nó nhẹ nhàng. Dưới đây là một vài gợi ý:

• Cung cấp các giải thưởng nhỏ, như sô cô la hoặc các món ăn khác, sau mỗi cặp thể hiện. Sau đó trao giải thưởng lớn hơn, chẳng hạn như thẻ quà tặng, cho cặp đôi thể hiện tốt nhất.

• Đặt số ở mặt dưới ghế của họ và rút một vài số ngẫu nhiên ra khỏi túi để "giải thưởng cửa" như lời cảm ơn vì đã xuất hiện. Theo cách đó, bất cứ ai cũng có thể là người chiến thắng ngay cả khi họ không phải là "người giỏi nhất".

• Phục vụ bỏng ngô trong túi lễ hội.

• Làm cho một số giải thưởng ngớ ngẩn nhưng có ý nghĩa, như áo choàng siêu nhân hoặc cây đũa thần, bởi vì đại diện dịch vụ khách hàng của bạn là những siêu anh hùng biến khách hàng giận dữ thành gấu bông.

Nhân viên cảm thấy được đánh giá cao là hạnh phúc hơn và làm việc chăm chỉ hơn để làm tốt công việc của họ. Nếu bạn thực sự đánh giá cao công việc khó khăn mà đại diện dịch vụ khách hàng của bạn làm, họ cũng muốn làm cho khách hàng của bạn hạnh phúc hơn.